MANUAL DE EMPRESA CALIDAD

Presentación.

Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado, mejores beneficios y valor económico para las empresas.

En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman parte del proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de estrategias empresariales que permitan minimizar costos y a elevar el valor agregado de la empresa.

El presente Manual está dirigido a gerentes y mandos medios de la empresa El Sabor del Paraíso, teniendo como finalidad facilitarles un conjunto de recomendaciones que les permitirán lograr que el personal atienda a sus clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas.

Introducción.

El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de Clientes dirigido a Gerentes, y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.

Para lograr esto, el presente Manual proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.

Adicionalmente, brinda pautas para que los gerentes, administradores y mandos medios puedan conseguir el liderazgo y lograr equipos de trabajo que busquen cumplir objetivos empresariales y de calidad en el corto, mediano y largo plazo.

Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas (encuestas al cliente y cartillas de autoevaluación) de fácil aplicación que buscan el monitoreo permanente de la calidad brindada por la empresa y su mejora continua.

Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean de utilidad para lograr excede las expectativas de sus clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus servicios.

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