Mejora De La Calidad A Partir De La Implementacion De Un Sistema De Gestion De Calidad

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE MEDICINA, ENFERMERIA, NUTRICION Y

TECNOLOGIA MÉDICA

UNIDAD DE POSTGRADO

Mejora de la satisfacción del usuario a partir de la aplicación de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud 1° de Mayo de la Red de Salud

Corea-El Alto. Gestiones 2012-2013. Investigación-acción.

Propuesta de Intervención para optar al Titulo de Especialista en Atención Primaria en Salud y Medicina Comunitaria

POSTULANTE: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo

TUTOR: Dr. Franz Calani Lazcano

LA PAZ – BOLIVIA

GESTION - 2012

DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS

Dedico este proyecto y agradezco a quienes han sido un apoyo en mi vida y en mi carrera:

A Dios, por guiarme en cada paso y darme salud y esperanza.

A mis padres Jaime Bueno y Leonor Bravo por darme cariño, fuerza, confianza y los cuidados necesarios en mi niñez y juventud, cimientos de la persona que soy hoy día.

A mi esposo, amigo y novio eterno Richard Huanca por su perseverancia y apoyo incansables.

A mis hijos Anaelise, Miguel y Noelia, fortaleza de mi vida.

A mi tutor y amigo Franz Calani, a quién estaré eternamente agradecida, por su preocupación, apoyo y consejos, quien se ha ganado mi lealtad y admiración y con quien me siento en deuda por todo lo recibido durante este proceso.

A los Drs. Heidy Monasterios, Brenda Santander y Cristhian Villarroel a quienes agradezco su apoyo, orientación y dedicación de su tiempo en la revisión de este proyecto.

Y a todos aquellos que de alguna forma u otra me apoyaron directa e indirectamente de manera incondicional, dándome palabras de aliento.

INDICE

DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS PAG.2

INDICE 3

RESUMEN. 6

I. INTRODUCCIÓN 8

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10

2.1. LA PREGUNTA DE LA INVESTIGACION 11

III. OBJETIVOS 12

3. 1. OBJETIVO GENERAL. 12

3. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 12

IV. JUSTIFICACION. 13

V. REVISION DE LA LITERATURA 15

VI. MARCO TEÓRICO. 17

6.1. LA SATISFACCION DEL USUARIO 17

6.1.1. HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE

LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 18

6.1.1.1. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS

18

6.1.1.2. GRUPOS FOCALES 18

6.1.1.3. ENCUESTA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO 19

6.1.1.3.1. MODELO SERVQUAL 19

6.2. LA ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD Y LA POLITICA ACTUAL DE

SALUD EN BOLIVIA 22

6.2.1. ATENCION PRIMARIA EN SALUD 22

6.2.2. POLITICA ACTUAL DE SALUD EN BOLIVIA: SAFCI 24

6.2.2.1. MODELO DE ATENCION DE SAFCI 25

6.2.2.2. MODELO DE GESTION PARTICIPATIVA Y CONTROL

SOCIAL EN SAFCI 26

6.3. CALIDAD Y CALIDEZ DE LOS SERVICIOS DE SALUD 28

6.3.1. DIFERENTES PLANTEAMIENTOS SOBRE CALIDAD DE

ATENCION EN SALUD. 29

6.3.2. OBJETIVOS BÁSICOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 31

6.3.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN.. 31

6.3.4. SISTEMAS DE EVALUACION y DE MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD EN SALUD. 33

6.3.4.1. CICLO DEL PDCA 36

6.3.5. CULTURA ORGANIZACIONAL 38

6.3.5.1. CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL 38

6.4. CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO. 39

6.5. DEFINICIONES Y CONCEPTOS. 42

VII. ESTRATEGIA A APLICAR 44

7.1 PLAN DE MEJORAMIENTO CONTUNIO DE LA CALIDAD. 44

7.2. LA SATISFACCION DEL USUARIO COMO VARIABLE DE MEJORA. 45

7.2.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES DE LA SATISFACCION DEL USUARIO. MODELO SERVQUAL. 45

7.3. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS. 48

VIII. DISEÑO METODOLOGICO 50

8.1. FASES O PASOS METODOLOGICOS. 51

8.1.1. FASE 1: DIAGNOSTICO DEL ESTADO DE CALIDAD EN EL QUE

SE ENCUENTRA CADA SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO

DE SALUD DE 1° DE MAYO. 51

8.1.2. FASE 2: PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DEL PLAN DE

MEJORAMIENTO CONTINUO 52

8.1.3. FASE 3: IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

CONTINUO 53

8.1.4. FASE 4. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CICLOS

DE MEJORA CONTINUA 55

8.1.5. FASE 5. SOCIALIZAR LA EXPERIENCIA DENTRO Y FUERA DE

LA INSTITUCIÓN 56

8.2. POBLACION DE ESTUDIO 56

8.3. CUESTIONES ADMINISTRATIVAS 56

8.3.1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 57

8.3.2. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE INVESTIGACION 57

8.4. CUESTIONES ETICAS. 58

IX. CRONOGRAMA. 59

X. PRESUPUESTO. 61

XI. REVISION BIBLIOGRAFICA. 62

XII. ABREVIATURAS Y SIGLAS UTILIZADAS 64

XII. ANEXOS 65

ANEXO 1: GUÍA DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE ESTABLECI

MIENTOS DE SALUD PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN

ANEXO 2: ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUSARIO (SERVQUAL)

ANEXO 3: GUIA SEMIESTRUCTURADA DE ENTREVISTA A

PROFUNDIDAD

ANEXO 4: CONSENTIMIENTO INFORMADO

“MEJORA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO A PARTIR DE LA APLICACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCION PRIMARIA EN EL CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO DE LA RED DE SALUD COREA-EL ALTO. GESTIÓNES 2012-2013. INVESTIGACIÓN-ACCION”.

Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo

RESUMEN.

La satisfacción del usuario es un parámetro que ha sido muy estudiado por diversos métodos (encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, etc.) por ser el principal parámetro que define la calidad de un servicio. Para que las medidas de satisfacción al usuario sean de utilidad; deben considerarse

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