¨PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA OPERADORA MOVISTAR EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO¨
Enviado por Jose Luis Chavez Lozano • 27 de Abril de 2016 • Monografía • 5.180 Palabras (21 Páginas) • 229 Visitas
UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO [pic 1][pic 2]
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
INTEGRANTES:
CHÁVEZ LOZANO José Luis
CHÁVEZ SOPLAPUCO Greycy
FERNÁNDEZ TRUJILLO Dalia
LIZA BELLO Luis
RAMOS RODRÍGUEZ Alexander
SALAZAR CALDERÓN Rocío
SANTAMARÍA MAZA Milagros
UBILLÚS ACOSTA Melissa
CHICLAYO – PERÚ
OCTUBRE – 2015
ASPECTOS INFORMATIVOS:
TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
¨PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA OPERADORA MOVISTAR EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO¨
PERSONAL INVESTIGADOR:
- Chávez Lozano José Luis
- Chávez Soplapuco Greycy
- Fernández Trujillo Dalia
- Liza Bello Luis
- Ramos Rodríguez Alexander
- Salazar Calderón Rocío
- Santamaría Maza Milagros
- Ubillús Acosta Melissa
TIPO DE INVESTIGACIÓN:
El presente estudio se enmarcó dentro del tipo de investigación descriptiva.
LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTO: Chiclayo
DURACIÓN ESTIMADA DEL PROYECTO: 4 meses
FECHA DE INICIO:
FECHA DE TÉRMINO:
ASPECTO DE LA PROBLEMÁTICA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
BBC Mundo (2013) consultó defensores del consumidor en varios países y esto es lo que encontró:
MÉXICO En 2012 se registraron 383 "Historias de horror", de las cuales 164 fueron únicamente del sector telecomunicaciones.
ARGENTINA: la mayor cantidad de las 169.201 llamadas por quejas que recibió la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación en 2012, según la funcionaria a cargo de gestionar los reclamos, Isabel García, tuvieron que ver con el mal funcionamiento de los celulares.
COLOMBIA: la superintendencia de Industria y Comercio dice recibir alrededor de 100 millones de quejas por telefonía móvil al mes.
Miles de colombianos se sienten agredidos a la hora de reclamar a las empresas de telefonía móvil. Y horas enteras de desprecio y engaño por teléfono, sometidos a la tortura de pasar por varios interlocutores.
Todo empieza con una voz amable que le contesta: Su llamada es muy importante para nosotros. Enseguida empieza el calvario.
VENEZUELA: el director de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores, Roberto León Parilli, informó que recibieron 10.000 quejas en el último año a través de Twitter, su sitio web y llamadas.
BRASIL: el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor dice que en 2012 la telefonía móvil fue el tema del que más recibió tanto quejas como inquietudes. Y una reciente encuesta con los usuarios de la Agencia Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel) encontró que el 1% se declara satisfecho, mientras que 50% dijeron estar insatisfechos.
El Estado Ecuatoriano ha visto la necesidad de proporcionar a sus ciudadanos la posibilidad de comunicación unos con otro. Pero este servicio ha sido mermado administrativa y políticamente.
Administrativamente, los resultados son sus niveles de penetración muy bajos a nivel nacional, las causa: mala calidad del servicio, tiempo para poder adquirir una línea de abonado excesivamente largo (llegaban a pasar de los diez años) y situaciones por el estilo. Manejadas de manera poco eficiente y pobremente técnica. Vélez (2006)
En el último año, los usuarios de teléfonos celulares ganaron derechos largamente esperados. Entre ellos, el de conservar el número al cambiar de empresa y el de pagar por las llamadas sólo a partir del momento en el que alguien atiende. También, recibieron compensaciones por problemas que hicieron caer el servicio por horas. Avances que todos reconocen. Sin embargo, expertos en telecomunicaciones, organismos de control y asociaciones de usuarios dicen que falta mucho por hacer para llegar a una situación ideal. Y señalan cinco grandes deudas que el sistema aún mantiene con la gente, los cuales son: las fallas en la cobertura, precios altos y “discriminatorios”, fraccionamiento por minuto, el vencimiento de la carga, las fallas en la atención al cliente. (Grosz, 2013)
En la actualidad los servicios de telefonía móvil ,que son brindados por las tres principales empresas operadoras del país (Telefónica Móviles S.A , Nextel del Perú S.A y América Móvil del Perú S.A.C) no ofrecen un buen servicio de calidad y trae como consecuencia la insatisfacción del usuario; debido a que se presentan problemas en la comunicación , como por ejemplo: pérdidas de la señal, llamadas no establecidas ,mala calidad de voz, interrupciones o pérdidas de las llamadas durante las conversaciones; y también se incluye la atención al cliente vía telefónicamente, que en muchos casos es tedioso e ineficiente, porque no brindan la adecuada o correcta información al usuario en el tiempo establecido. Fernández (2012)
Toda vez que existen varios operadores, la calidad del servicio depende no sólo del operador del usuario, sino también de la calidad del servicio provisto por los operadores de las otras redes. Esta imposibilidad de internalizar todas las externalidades, puede ocasionar que los operadores de red provean menor calidad que el nivel que maximiza el bienestar de la sociedad. Mellado (2010)
Telefónica del Perú afronta una serie de reclamos de sus clientes por sus servicios de datos, banda ancha y voz, debido a deficiencias en la instalación o soporte técnico en los procesos de provisión, mantenimiento y servicios post venta. La persistencia de estos reclamos es un indicador donde la calidad del servicio proporcionado por Telefónica del Perú, debe mejorarse en el menor tiempo posible. Acuña (2010)
El Osiptel identificó que esta empresa operadora no aceptó los reclamos de usuarios en sus oficinas en Huánuco, Puno e Ica. Asimismo, el recordó comprobó que existen puntos de ventas de esta operadora que no están habilitados para atender consultas, y/o recibir los reclamos de los usuarios, pese a que ofrecen sus servicios en la zona. El organismo regulador comprobó, además, que el mecanismo en línea de Movistar para presentar reclamos o reportes por avería desde sus oficinas o centros de venta se encontraba inoperativo en las regiones supervisadas. (Gestión, 2015)
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