Proyecto Final Metodos cuantitativos para toma de desiciones

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Teoría de colas aplicado a Santander

Nombre:                                                                               Matrícula:

Arturo Alegría Villalobos                                                        2764128

Carlos Moroni Rodríguez Ramos                                          2675836

Kevin Adrián Martínez Orozco                                               2583936

Sergio Armando Sotelo Mireles                                             2758386      

Nombre del Profesor: Oscar Peinado Romero.

Nombre de la Institución: Universidad Tecmilenio, Campus Cd. Juárez.

Nombre del Curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones.

Actividad: Evidencia 2. Proyecto Final.

Fecha: 6 de agosto del 2015.

Contenido

Introducción.        

Planteamiento del Proyecto.        

Objetivo.        

Marco Teórico.        

Tasa de Servicio.        

Distribución Exponencial.        

Propuesta de Mejora.        

Propuesta Mejora II        

Conclusión.        

Bibliografía:        

Introducción.

A continuación se trata el tema sobre la empresa Grupo Financiero Santander, el cual al ser una empresa que su giro es el bancario, presenta un problema, el cual es en el que es mucho el tiempo de demora en la fila, para hacer cualquier trámite en el área de cajas.

La empresa cuanta con tres personas en el área de caja únicamente (no en todas las sucursales), el problema es que una de las cajas se le llama premier o select, las cuales atienden a otro tipo de clientes y solo en el caso de que to tengan gente en su fila pueden atender a clientes de la fila normal.

Hay días en que la fila es demasiada que se tiene que alargar hasta fuera de la sucursal, por lo cual el cliente se molesta. También hay veces en que los empleados se quedan hasta una hora más para poder dar fin a la fila que se formó.

El banco necesita una solución, para que sus clientes no se queden inconformes y se quieran cambiar de institución bancaria, dado que puede repercutir en pérdidas para la empresa.

Planteamiento del Proyecto.

Grupo Financiero Santander México se constituyó el 14 de noviembre de1991, bajo la denominación de Grupo Financiero InverMéxico, cambiando en 1997 su denominación a Grupo Financiero Santander Mexicano.

El 21 de febrero de 2008, se modificó la razón social de Banco Santander a Banco Santander (México), S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander. Son propietarios del 99.99% del capital social del banco.

Santander habría cerrado la primera mitad del año con un crecimiento de su beneficio interanual de cerca del 57%, según las estimaciones de consenso citadas por Renta 4 (Expansión).

A continuación se explica las tareas que realiza cada puesto:

Oficial de cajas.

• Atención al cliente, para cualquier tipo de servicio que se haga en el área de cajas como: pago de cheques, depósitos, retiros, pago de tarjetas de crédito, etc.
• Venta de seguros.
• Autoriza pagos arriba de $15,000.00 M.N.
• Recibe paquetería.
• Recuento de dinero de las otras personas de cajas.

Cajero.

• Atención a clientes.
• Venta de seguros.
• Pagos hasta $15,000.00 M.N.

Cajero Premier o Select.

• Atención a clientes Premier o Select.
• Venta de seguros.
• Pagos hasta $15,000.00 M.N.

La llegada de la gente es constante, por lo cual casi siempre hay gente en la fila, el problema está cuando en la línea Premier o Select, llegan clientes los cuales hacen muchos trámites, por lo que la persona de caja dura demasiado con ese tipo de clientes, lo cual impide atender a gente de la fila normal.

Otro problema es que al recibir bastante dinero en la línea Select, tiene que pasarlo a bóveda, donde el encargado de esa caja tiene que pasar el dinero al oficial de cajas, la cual tiene que recontar el dinero para que no haya ningún error, por lo cual esta acción le quita tiempo para poder seguir atendiendo gente. Entonces es ahí donde viene el problema, que hay ocasiones que solamente atiende una caja, en veces hasta para 10 o 15 gentes.

A continuación se presenta la misión, visión y valores de la empresa.

Misión.

Actuar como agente de cambio, ayudando a las universidades a desarrollar proyectos compartidos y generar nuevas oportunidades para la comunidad universitaria, atendiendo a la demanda del entorno empresarial e institucional y con criterios de eficiencia económica y rentabilidad.

Visión.

Ser la mayor red de cooperación universitaria centrada en Iberoamérica, que promueve el cambio y la innovación a través de una plataforma de productos y servicios para la comunidad universitaria y las empresas.

Referencia internacional de Responsabilidad Social Corporativa con el mecenazgo de Banco Santander.

Valores.

El comportamiento del Grupo responde a altos estándares éticos, en donde se privilegia la integridad y la transparencia en las relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y autoridades de los países en que opera. Sus valores son:

• Honestidad.
• Integridad personal.
• Comunicación eficaz.
• Disposición en el trabajo.
• Actitud proactiva.
• Disciplina.

El problema que se presenta aquí básicamente trata sobre la teoría de colas, la cual como nos dice Anderson (2011), es aquella donde se puede conocer el estado actual de un sistema de línea de espera.

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