Reglamento del Defensor del Cliente Financiero DEL CARGO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

Reglamento del Defensor del Cliente Financiero

DEL CARGO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

Capítulo Primero

De la regulación, designación e independencia del cargo.

Artículo 1º.- (Regulación). El presente reglamento regula la actividad del Defensor del Cliente Financiero (en adelante, el Defensor) y la relación de las entidades prestadoras de servicios financieros, que figuran en el Anexo y de cualesquiera otras que con acuerdo unánime de las mismas se incorporen a dicha relación (en adelante, las Entidades Financieras), con el Defensor.

El Defensor tendrá las características y funciones señaladas en los artículos siguientes.

Artículo 2º.- (Designación). El Defensor será designado por unanimidad por las Entidades Financieras y el cargo deberá recaer en persona de notorio prestigio e independencia, con reconocida solvencia moral y credibilidad, con formación técnica adecuada y reconocida competencia en el ejercicio de sus actividades profesionales.

Artículo 3º.- (Independencia). El Defensor ejercerá sus funciones con absoluta independencia. No podrá ser designado para el cargo persona vinculada a cualquiera de las Entidades Financieras o a sociedades dependientes de ellos como administrador, empleado o por contratos de servicios o trabajos retribuidos, ni podrá establecerse dicha vinculación durante el ejercicio de sus funciones.

Capítulo Segundo

De la duración y causas de terminación del cargo.

Artículo 4º.- (Duración del cargo). El nombramiento del Defensor tendrá una duración de tres años y podrá ser renovado por iguales períodos de tiempo cuantas veces lo consideren oportuno las Entidades Financieras. La renovación deberá ser acordada por una mayoría de tres quintos de las Entidades Financieras. La Entidad o Entidades Financieras que no hayan aprobado la renovación podrán separarse del grupo que figura en el Anexo, inmediatamente después de acordarse aquélla.

Artículo 5º.- (Terminación del cargo). El Defensor cesará en su cargo por cualquiera de las causas siguientes:

1. Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que las Entidades Financieras acordaran su renovación en la forma establecida en el artículo anterior.
2. Incapacidad sobrevenida.
3. Haber sido condenado por delito doloso en sentencia firme.
4. Renuncia.
5. Acuerdo de tres quintos de las Entidades Financieras fundado en la actuación notoriamente negligente en el desempeño de su cargo.

Vacante el cargo y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el Defensor cesado, las Entidades Financieras procederán al nombramiento de un nuevo titular del cargo dentro de los treinta días calendario siguientes al que se produjo la vacante. El nombramiento requerirá unanimidad de las Entidades Financieras. La Entidad o Entidades Financieras que no hayan aprobado el nombramiento podrán separarse del grupo que figura en el Anexo, inmediatamente después de acordarse aquél, sin perjuicio de hacer frente a los compromisos económicos contraídos para el Presupuesto en vigor.

Capítulo Tercero

De las funciones del cargo y materias excluidas

Artículo 6º.- (Funciones del cargo). Es función del Defensor la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes de las Entidades Financieras derivados de sus relaciones con los mismos, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

En ese sentido, se entiende como cliente a aquella persona natural o persona jurídica que califique como micro o pequeña empresa (MYPE) que haya recibido de las Entidades Financieras el servicio financiero objeto del reclamo o haya provisto garantía para el mismo.  

Para estos efectos, se considera como micro o pequeña empresa a aquella persona jurídica que genera Ventas Brutas Anuales no mayores de 850 UITs.

En cumplimiento de su función le corresponde al Defensor:

1. Conocer, estudiar y resolver las reclamos que los clientes le planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todas la relaciones entre las Entidades Financieras y sus clientes,  que a juicio de éstos, hubiesen recibido un tratamiento que ellos estimen negligente o injusto.
2. Conocer, estudiar y resolver las cuestiones que las propias Entidades Financieras le sometan respecto a sus relaciones con sus clientes cuando las mismas Entidades Financieras lo consideren oportuno.
3. Intervenir como mediador entre clientes y Entidades Financieras con el objeto de llegar a un arreglo amistoso.
4. Presentar, formular y realizar ante las Entidades Financieras informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre las Entidades Financieras y sus clientes.

Artículo 7º.- (Materias excluidas). En todo caso, quedan excluidas de la competencia del Defensor:

1. Las relaciones laborales entre las Entidades Financieras y sus empleados.
2. Las relaciones entre las Entidades Financieras y sus accionistas, en tanto no tengan  la calidad de clientes.
3. Las cuestiones que se refieren a las decisiones de las Entidades Financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.
4. Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido ya resueltas por cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, etc.) o en vía judicial o arbitral; o que tengan por objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de las Entidades Financieras contra sus clientes.
5. Los reclamos (i) cuya cuantía exceda US$20,000.00 (Veinte mil dólares americanos) o su equivalente en moneda nacional, o (ii) formen parte de un reclamo mayor que el cliente haya formulado o pueda formular y cuya cuantía total exceda de dicha cifra. Con relación al punto (ii), el Defensor no admitirá a trámite aquellos reclamos cuya pretensión sea cuestionar cargos y/o prestaciones que por su naturaleza periódica o consecutiva excedan en su conjunto el monto máximo anteriormente indicado.

Capítulo Cuarto

De las obligaciones de las Entidades Financieras en relación con el Defensor.

Artículo 8º.- (Obligaciones de las Entidades Financieras). Las Entidades Financieras adoptarán todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Defensor y para asegurar la total independencia de su actuación.

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