¿Quién Es El Defensor Del Consumidor Financiero?

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

La Asamblea General de Accionistas del Banco de Bogotá designó al señor Octavio Gutiérrez Díaz , como Defensor del Consumidor Financiero, quien ejerce sus funciones desde el 1o. de octubre de 2010.

El Defensor del Cliente conocerá y se pronunciará en forma objetiva, independiente y gratuita sobre las quejas, que venían siendo competencia de la Superintendencia Financiera, y que los clientes le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte del Banco en el desarrollo o ejecución de los servicios que prestamos.

Para presentar una queja ante el Defensor debe tenerse en cuenta que existen casos que no serán atendidos por él y que debe seguirse un procedimiento específico, que aquí detallamos. Vale la pena anotar, que el Banco continúa atendiendo directamente las quejas y solicitudes a través de nuestras oficinas y Servilínea, velando porque obtengan respuesta ágil y oportuna a las mismas.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

• Conocer y resolver las quejas que le presenten los Consumidores Financieros del Banco de Bogotá relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.

• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco de Bogotá en los términos establecidos en el literal c). del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.

• Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco de Bogotá

Alcance de los pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero

• De conformidad con los reglamentos del Banco de Bogotá, las decisiones del Defensor del Cliente no son obligatorias o vinculantes para las partes.

• En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

• En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco de Bogotá.

• Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco de Bogotá y sus empleados o respecto de sus contratistas.

• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

• El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto (Dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos), descripción

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