Proteccion Al Consumidor Financiero

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, POLÍTICA Y SERVICIOS

Concepto 2008017789-001 del 29 de abril de 2008.

Síntesis: La política de protección al consumidor financiero de la SFC está enfocada, entre otros, a velar porque las supervisadas ofrezcan y garanticen un servicio con calidad, proporcionen elementos para lograr relaciones más seguras y equitativas, difundan información suficiente y clara sobre sus productos y servicios y los derechos y deberes adquiridos, atiendan las quejas con calidad y oportunidad y se identifiquen adecuadamente las quejas a efectos de permitir una acción preventiva. Visión general de funciones y servicios de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero. Solicita información relacionada con la atención al usuario de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC).

En primer lugar agradecemos su deferencia por citar a nuestro país y especialmente a la SFC como modelo en el tema de atención al usuario; es sin duda un honor que compromete aún más nuestra responsabilidad como funcionarios públicos en el trabajo conjunto de protección a los consumidores financieros.

De otro lado y a fin de dar una visión general sobre nuestras labores, me permito hacer algunos comentarios a continuación:

La Dirección de Protección al Consumidor Financiero:

Mediante el Decreto 4327 de 2005 se creó la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, dependencia adscrita directamente al Despacho del Superintendente Financiero de Colombia, asignándole diversas funciones de orden estratégico1, todas referidas a la protección del consumidor financiero y bajo el entendido

que el tener reglas claras sobre la materia beneficia a todas las partes, siendo no solamente prioridad para los consumidores financieros, sino también interés de las entidades vigiladas y de la misma institución de control.

Complemento la referencia a las principales funciones atribuidas a la Dirección en cita con las siguientes:

• Formulación de políticas encaminadas a la tutela de los derechos de los consumidores financieros

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1 Dirección de Protección al consumidor Financiero:

1) Asesorar al Superintendente Financiero y los Superintendentes Delegados en temas relacionados con la protección de los consumidores financieros.

2) Proponer y coordinar la adopción de políticas y mecanismos para asegurar la protección a los consumidores financieros.

3) Proponer y monitorear el cumplimiento de las directrices para la supervisión de las entidades supervisadas en materia de atención al público, así como de las funciones de sus defensores del cliente, mantener informado al Superintendente Financiero, y hacer las respectivas recomendaciones.

• Acciones relacionadas con la debida atención de los clientes o usuarios, la administración de quejas y sistemas de contacto,

• Diseño y desarrollo de programas educativos dirigidos a los consumidores financieros,

• Seguimiento a las campañas publicitarias que adelanten las entidades vigiladas

• Monitoreo al cumplimiento de las funciones del Defensor del Cliente, como vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, quien también conoce y resuelve las quejas individuales que estos últimos presenten a su consideración

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Así, la política de protección al consumidor financiero de la SFC está enfocada entre otros a velar porque las supervisadas ofrezcan y garanticen al consumidor financiero un servicio con calidad, proporcionen elementos para lograr relaciones más seguras y equitativas, difundan información suficiente y clara sobre sus productos y servicios y los derechos y deberes adquiridos, atiendan las quejas con calidad y oportunidad y se identifiquen adecuadamente las quejas a efectos de permitir una acción preventiva, mas que correctiva, basados en una efectiva retroalimentación con entidades, defensores del cliente y áreas de supervisión de la SFC en pro del consumidor financiero.

Medidas y acciones especificas:

• Atención personalizada: Creación de una oficina denominada “Punto de Contacto”, administrada por a Dirección de Protección al Consumidor Financiero, cuya función es atender personalmente, de forma clara, oportuna y confiable, las inquietudes y dudas planteadas por los usuarios del sector financiero. Anexo presentación sobre la estructura y funcionamiento del Punto de Contacto.

• Atención telefónica y por Internet: Implementación del “Centro de Contacto”, cuya función es brindar atención telefónica y por Internet a los usuarios del sector que no acudan personalmente a la entidad. Anexo presentación.

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4) Proponer directrices que deban acoger Las dependencias de ¡a entidad, en materia de atención al público, y trámite de quejas o reclamaciones, monitorear su cumplimiento, mantener informado al respecto al Superintendente Financiero. y hacer las respectivas recomendaciones.

5)

Atender y resolver las consultas y derechos de petición en tos asuntos de su competencia. Atendiendo la unidad de criterio fijada por la Dirección Jurídica.

6) Hacer seguimiento a las campañas publicitarias de las entidades supervisadas, con et propósito de tutelar tos derechos de los consumidores financieros.

7) Diseñar y desarrollar programas de educación a los consumidores financieros, con el propósito de propender por su entendimiento acerca de los productos ofrecidos por las entidades supervisadas así como de los riesgos inherentes a éstos.

8) Desarrollar y administrar tos sistemas de contacto para garantizar la atención a los consumidores financieros, en los temas de su competencia.

9) Suministrar al público cuando lo estime necesario, información sobre los productos y servicios que ofrecen las entidades supervisadas, tos derechos inherentes a estos y tos mecanismos para hacerlos efectivos.

10) Las demás funciones que se te asignen y que correspondan ata naturaleza de la dependencia.

2 El artículo 24 de la Ley 795 de 2003, por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones, modificó et numeral 4 del artículo 96 del Decreto 663 de 1993, también conocido como Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en el sentido de señalar que las entidades vigiladas por esta Superintendencia deben contar con Defensor del cliente, figura ésta que fue reglamentada posteriormente por los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.

• Información de interés al Consumidor Financiero: Material informativo sobre temas de interés y

utilidad para los consumidores financieros, especialmente en cuanto a conocimiento de sus deberes y derechos. La información

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