Consumidor Financiero

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se explicará quien es el llamado Consumidor Financiero y cuál es su clasificación según la ley 1328 de 2009; y se dará una breve descripción de la forma como se presentan quejas por parte del Consumidor Financiero a aquella las entidades (Superintendencia Financiera de Colombia y Defensoría del Consumidor Financiero) que son las encargadas de gestionarlas como intermediarios en los conflictos o desacuerdos entre el Consumidor Financiero y las entidades vigiladas.

CONSUMIDOR FINANCIERO

Definición Clasificación (Consumidores Financieros)

Los consumidores financieros son todas las personas naturales o jurídicas que tienen relación con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Cliente:

Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Usuario:

Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente potencial:

Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Antes de proceder con la forma como el Consumidor Financiero puede presentar una queja o reclamo ante las entidades encargadas de dicha gestión, comencemos por contextualizar algunas definiciones que nos serán de ayuda para comprender mejor el tema a tratar:

• Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

• La Defensoría del Consumidor Financiero: Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia, funciones tales como:

o Atender a los Consumidores Financieros

o Conocer y resolver quejas y reclamos

o Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la entidad correspondiente

o Hacer recomendaciones a las entidades sobre productos y servicios y la atención al Consumidor Financiero

o Proponer modificaciones normativas sobre protección de los Consumidores Financieros

o Actuar como conciliador

• Superintendencia Financiera de Colombia: Es una entidad pública a través de la cual el Presidente de la República ejerce la inspección, vigilancia y control sobre las personas que realicen o ejecuten actividades de tipo financiero, bursátil, asegurador o cualquier otra actividad relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público.

Tramite de una queja ante la Superintendencia Financiera

Paso 1: Presentación de la queja

• Canales para presentar una queja ante la SFC:

o Personalmente (Calle 7 N° 4-49 oficina 109 Bogotá D.C).

o Correo electrónico (super@superfinanciera.gov.co)

o Fax (3505707 – 3507999)

Nota: Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.

• Información que debe incluir el escrito:

 Nombre y apellidos completos

 Número de documento de identificación

 Su dirección, ciudad y teléfono

 La descripción de los hechos que originen su relamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

Sugerencia de formato utilizado para el trámite de la queja

Paso 2: Gestión que se le da a la queja

Una vez la queja cumpla con toda la información necesaria será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluación.

Así mismo, la SFC si lo considera pertinente, podrá solicitar información adicional a la entidad.

Importante: No hay plazos para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema.

Nota: Si usted en cualquier momento, desiste de su queja, si su entidad rectifica la situación o si la discusión se lleva ante los jueces, debe informar a la

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