Segmento Mano de obra y Clientes

1. Planear

PASO 1. Identificación del problema:

Luego de haber analizado el conjunto de problemas que afecta a la CVS en nuestro diagrama de Ishikawa y haberlos dividido en 5 grandes grupos (Drop-off, Data Entry, Production, Quality Assurance, Waiting Bins, Pickup), observamos con preocupación que la gran parte de los mismos están relacionados directamente con el cliente, al que no se le llega a ofrecer un servicio optimo pues el conjunto de dificultades que afectan a CVS no lo permiten, lo que a la larga provoca descontento en la clientela que tarde o temprano se verá obligada a cambiar de farmacia. Entonces, llegamos a identificar que el principal problema que tiene la farmacia CVS es el mal servicio que ofrece al cliente, lo que provoca no sólo que estos no estén satisfechos con lo brindado, sino, un personal desmotivado que se ve obligado a lidiar con clientes descontentos y esto, paulatinamente reducirá la eficiencia en su trabajo lo que hará de este problema un circulo vicioso de nunca acabar.

Problems

Drop-off 20 30% 30%

Data Entry 18 27% 57%

Pickup 14 21% 78%

Production 7 10% 88%

QA 5 7% 96%

Walking Bins 3 4% 100%

total 67 100%

PASO 2. Observacion:

• Segmento Mano de obra y Clientes:

En este segmento hemos tenido en cuenta los empleados y la clientela como unidad, ya que esto es necesario para brindar un buen servicio.

Con ello, hemos tratado de erradicar las principales causas que desencadenan los problemas más predominantes. Por un lado la molestia de los clientes para con los operarios es claramente visible y ello se representa en la desmotivación de los ismos. Sin embargo, este problema tiene una raíz, esta es la falta de herramientas que se les brinda a los trabajadores quienes no cuentan con certificaciones ni apoyo de softwares especializados para a la agilización de los procesos en problemas. Además, la falta de control es evidente, lo que muestra el poco interés por optimizar los recursos existentes en la empresa.

• Segmento Materiales:

En este segmento se consideraron variables como las señales informativas, ya que muchos de los clientes no poseían conocimientos acerca del Drop - Off, por lo que se busca implementar señales claras y precisas para instruir de manera correcta al cliente. Consecuentemente, se disminuiría la insatisfacción actual. También, se consideraron los teléfonos ya que se presentó un incremento en las llamadas en espera. La correcta utilización del mismo permitirá apresurar algunos procesos, como el Drop-Off o Data Entry. Sin embargo, no son utilizados con esos fines (consultar al doctor, averiguar stock, etc); sino con fines no productivos, provocando la acumulación de las llamadas.

• Segmento de control y Organización:

En este penúltimo segmento tenemos variables tales como la escasez del personal y el modelo del sistema. La farmacia CVS cuenta con un personal reducido quienes no se dan abasto para la correcta atención en ventanillas; además, se trabaja con un software que únicamente permite compartir los historiales de los clientes con ciertas áreas, por lo que se dificulta la fluidez de información entre las mismas. En consecuencia, los tiempos de espera y de atención se alargan de manera absurda e innecesaria.

• Segmento de Metodología:

En este último segmento encontramos que las órdenes no son priorizadas, ya que estas no están clasificadas por los rubros establecidos (cliente

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