Seis Sigma

La matriz de la calidad contiene otros elementos importantes:

• Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC

• Una columna que compara, para cada RC, a los productos de "nuestra empresa" con

los de la competencia, según la evaluación del cliente

• Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT con respecto a las

demás

• Una evaluación técnica comparativa de las CT de "nuestro producto" con las CT de

uno o varios productos de la competencia

• Un valor objetivo fijado para cada CT

• Un panel triangular que indica la correlación existente entre las distintas CT.

Antes de presentar un ejemplo completo de matriz de la calidad en la sección siguiente,

examinemos los beneficios de trabajar con ella.

Herramienta efectiva del marketing. En primer lugar, los RC son una síntesis de los

principales componentes de la voz del cliente y una eficaz ayuda para comprender mejor las

necesidades de los mercados; esto permite realizar acciones de marketing más efectivas. El

proceso de construcción de la dimensión RC de la matriz ayuda a comprender mejor a los

clientes actuales y potenciales, así como sus expectativas y exigencias.

Ventajas competitivas y fomento de la innovación. En segundo lugar, la clarificación de

las CT no solo facilita el diseño de productos que respondan a los RC, sino que puede

facilitar la detección de ventajas competitivas que merezcan ser explotadas y llevar a

descubrir las falencias de los productos propios. En el mismo orden de ideas, con matrices

de calidad más generales, el método fomenta la innovación en el diseño.

Mejor comunicación interfuncional. En tercer lugar, al poner en un solo gráfico a las CT

más relevantes, la matriz facilita la comunicación interfuncional; para los ingenieros, la

matriz resume información que de otra forma permanecería fragmentaria, y permite captar

de un golpe de vista un sinnúmero de relaciones entre variables, a veces interrelacionadas,

cuyo manejo es responsabilidad de distintas áreas. La matriz ofrece una apreciación

balanceada de todas las relaciones que hacen al diseño del producto; "pone las cartas sobre

la mesa", e indica a cada sector—marketing, ingeniería, gerencia general, etc.—qué debe

hacer, y abre la posibilidad de un debate técnico sobre alternativas y prioridades.

Los conflictos interfuncionales se presentan con frecuencia en la toma de decisiones.

Tomemos el caso del sector de acondicionamiento de un laboratorio farmacéutico. Si bien

el management corporativo promueve permanentemente la formación de redes entre los

diferentes sectores del laboratorio, en el sector de acondicionamiento

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