Seis Sigma
Enviado por fsilvab • 6 de Marzo de 2015 • 2.389 Palabras (10 Páginas) • 191 Visitas
Six Sigma: La alta calidad
puede disminuir los costos
y aumentar
Las empresas en todo el mundo están dirigiendo su atención a Six Sigma, el
método de administración orientado a la información que popularizó General
Electric, para mejorar el desempeño, aumentar la rentabilidad e incrementar
la satisfacción del cliente.
Este artículo pertenece a una serie de artículos de Microsoft Office System
que explora los problemas y perspectivas que enfrentan los ejecutivos de
operaciones.
La lucha por no
tener defectos
Imagine un clavadista de primera clase
que cuenta con el entrenamiento y la
disciplina para cortar el agua de manera
impecable, una y otra vez, con sólo tres
o cuatro clavados deficientes por cada
millón de intentos. ¿Imposible? Para un
atleta quizás sea imposible, pero ése es
el nivel potencial de desempeño que las
empresas pueden lograr con Six Sigma:
un riguroso método orientado a la información
para resolver problemas y
mejorar los procesos, que se concentra
en lo que es más importante para los
clientes, dando como resultado un mejor
desempeño y mayor rentabilidad.
Motorola creó Six Sigma en la década
de 1980 para responder a la creciente
cantidad de quejas de su fuerza de ventas
a causa de los reclamos de garantía
por productos defectuosos y la presión
cada vez mayor que les imponía la competencia.
Six Sigma no sólo mejoró los
productos y los procesos de Motorola,
sino que también ahorró más de US$15
mil millones a la empresa durante los
diez años posteriores al comienzo del
programa. Esta correlación entre costo y
calidad (la más alta calidad proporciona
los costos más bajos) sorprendió a muchos
ejecutivos de Motorola.
“En general, la gerencia superior de ese
tiempo pensaba que aumentar la calidad
significaría aumentar los costos”, señala
Edward J. Phillips, quien era gerente de
operaciones técnicas de la División de
sistemas de Motorola cuando la empresa
implementó Six Sigma por primera
vez. “El uso de Six Sigma demostró que
lo opuesto era verdad.”
“Six Sigma no sólo mejoró
los productos y los procesos
de Motorola, sino que
también ahorró más de
US$15 mil millones a la
empresa durante los diez
años posteriores al comienzo
del programa.”
El objetivo principal de Six Sigma es lograr
un desempeño perfecto, cero
defectos, donde lo que se entiende por
defecto es cualquier cosa que ocasione
la insatisfacción del cliente. En consecuencia,
muchas maneras tradicionales
de medir el éxito simplemente no se
aplican. Los clientes no juzgan el desempeño
de una empresa basándose en
un promedio, sino en cada transacción
2 Microsoft Six Sigma: La alta calidad puede disminuir los costos y aumentar la satisfacción del cliente
individual. Lo que los clientes notan y lo
que les importa más es cualquier variación
en el servicio y en la calidad y son
estas variaciones las que Six Sigma está
destinado a eliminar. Al utilizar análisis
estadísticos para reducir la variación al
mínimo, Six Sigma permite mejorar los
procesos de una manera que se puede
predecir y repetir y que se basa en la
información real.
Muchas empresas operan actualmente
entre el nivel 4 de sigma (6.200 defectos
por millón) y el nivel 3 de sigma
(67.000 defectos por millón), niveles de
desempeño que afectan el 15 a 20 por
ciento o el 20 a 30 por ciento de las
ventas, respectivamente. Una empresa
que opera al nivel 6 de sigma presenta
sólo 3,4 defectos por cada millón de
oportunidades, como nuestro clavadista
hipotético.
“Es una meta muy, muy difícil de lograr”,
comenta Dennis Sester,
vicepresidente corporativo Senior y director
de calidad de Motorola, quien
señala además que ni siquiera su empresa
ha alcanzado todavía el nivel de
Six Sigma en todas sus operaciones. “Lo
importante es seguir trabajando para
conseguirlo. Se trata de un proceso de
mejoramiento continuo.”
Pronto, otras empresas se dieron cuenta
del éxito de Motorola con Six Sigma y
comenzaron a implementar el programa
en sus propias organizaciones. Quizás la
más destacada entre ellas sea General
Electric (GE), a cuyo ex CEO, Jack Welch,
se le identificó estrechamente con Six
Sigma después de que lo utilizara para
transformar a GE en una empresa con
menos productos pero con más ganancias.
La implementación de Six Sigma en GE
a mediados de los años 90, junto con el
éxito fenomenal de la empresa al utilizar
el programa para ahorrar dinero y aumentar
las ganancias, contribuyeron a
hacer de Six Sigma un programa altamente
visible y ampliamente adoptado.
Desde entonces, las empresas de todo
el mundo han ahorrado miles de millones
de dólares al implementar Six
Sigma.
Welch y su equipo reconocieron el poder
de Six Sigma para mejorar los procesos
y el desempeño no sólo en la fabricación,
sino en todos los aspectos del
negocio de GE, desde las finanzas y el
soporte al cliente, hasta los recursos
humanos. Dirigiéndose a los accionistas
en el informe anual de la empresa en
2001, el actual presidente y CEO de GE,
Jeff Immelt, señaló: “Six Sigma es el
idioma común de GE”.
El compromiso
con Six Sigma
La creciente presión de las empresas
por desempeñarse mejor ha desencadenado
un interés aún mayor en Six
Sigma, el cual se considera tanto una
filosofía de administración como una
estrategia de negocios. Sin embargo,
todas las empresas que piensan implementar
Six Sigma, enfrentan algunos
desafíos básicos y finalmente deben
hacer los mismos compromisos fundamentales
en cuanto al liderazgo, los
recursos, los plazos y el cambio cultural.
Liderazgo
Dado que Six Sigma involucra la realización
de cambios generalizados en una
empresa,
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