Temario De Serv Al Cliente

1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de

servicio

1.1.1 Conceptos de estrategia

1.1.2 Definición de ventaja competitiva

1.2 Participación del cliente en los procesos de

servicio

1.2.1 Tipos de servicio al cliente

1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de

servicio

1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y

después de la venta

1.4 Como elegir los clientes, administrar las

relaciones y generar lealtad

1.4.1 Estrategias de selección de clientes

Identificar los mercados que generen mayor

ganancia

1.4.2 Alianzas estratégicas

2.1 Niveles de servicio por inventarios

2.2 Servicios brindados en almacén

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e

internacional

2.4 Servicios brindados por programación

2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación.

2.6 Servicios de financiamiento

2.7 Servicios de devoluciones

2.6 Otros

3

Administración del servicio

3.1 Identificación de las necesidades del cliente

(vinculación con el área de ventas y

mercadotecnia)

3.1.2 Identificación de la demanda y capacidad en el

servicio

3.2 Benchmarking de empresas competidoras

3.3 Diseño del tipo de servicio 3.3.1 Identificación de requerimientos

3.3.2 Determinación de costos

3.4 Estrategias de precios para servicios

3.5 Promoción de servicios

3.6 Posicionamiento de un servicio en el mercado

4

Operación de los servicios 4.1 Programación de servicios según pedidos

4.2 Entrega de servicio

4.2.1 Logística de aplicación de los servicios

4.3 Tipos de cobro por servicios

5

Control del sistema de

servicios

5.1 Incremento del valor de los servicios

mejorando su calidad y productividad

5.1.1 Utilización de pronósticos para

requerimientos de servicio

5.1.2 Medición de los desperdicios en el proceso

de servicio.

5.2 Administración de quejas y recuperación del

servicio

5.2.1 métodos para respuesta rápida ante

devoluciones y quejas

5.3 Medición de resultados del servicio al cliente

5.3.1 Gestión de la información para la medición

del desempeño de la empresa en el área de

servicio

5.4 Ventas, la participación de mercado, la utilidad

y las reclamaciones y garantías

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