Teoría del Iceberg

Teoría del Iceberg, cuántas veces hemos escuchado de ella, aquella que sólo un décimo es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista. En general esta teoría es la que se utiliza frecuentemente para explicar los problemas que le puede causar un cliente insatisfecho a la empresa. Se dice, ya que estudios lo corroboran, que un cliente molesto es un potencial destructor de la marca. De hecho, una persona molesta le contará a lo menos a 12 personas cercanas el problema que tuvo con una empresa en particular.

Caso contrario es aquel que está satisfecho, ya que a no más de 6 personas les contará de los beneficios que obtuvo o de lo buena que es la empresa con la cual trabaja o a la que le compró un producto o servicio.

En la Gestión de Riesgos es exactamente lo mismo, el costo que vemos al producirse un siniestro es sólo una parte menor del daño real que dicho evento puede ocasionarle a la empresa, a la persona, al mercado, al ambiente y a la propia sociedad. Lo importante en realidad NO es el iceberg. Si bien es cierto, contiene información importante que es necesario estudiar y analizar, lo que se requiere evaluar, está mucho antes, es la masa de hielo polar.

En este símil comentado, lo que se quiere hacer notar es que el problema del iceberg comenzó en esta masa equivalente a nuestra empresa. Simple, una queja no nace de la nada, parte de algún problema interno que no se solucionó a tiempo, o no se detectó o trató adecuadamente. Lo mismo en el caso de los riesgos, el accidente no se produce por azar, seguramente será consecuencia de una serie de incidentes o cuasi accidentes previos que no fueron tratados adecuada y oportunamente.

Entonces, a qué debiéramos darle mayor relevancia, a los problemas una vez que ya se produjeron o a la operación que puede producirlos. Ya analizaremos más en detalle el por qué y el cómo.

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