CALIDAD TOTAL

INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

• Directa: Satisfacer al cliente.

• Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por disminución de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

• Mejorar el ordenamiento de los procesos.

• Mejorar la productividad y eficiencia.

• Incrementar la facturación a las Obras Sociales.

• Disminuir los costos.

• Mejorar la calidad de la vida laboral.

¿Que es la Calidad?

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso.

¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.

2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.

3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?

El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

• Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.

• Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

• Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

• Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.

• Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso

• , Personal : Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.

• Consumidor : No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas.

• La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa.

• Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante.

• Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros.

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• Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca

• Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.

• Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos.

• En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

o Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

o Responsabilidad y compromiso.

o Calidad del servicio.

o Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico, etc.

¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de la TQM.

Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.

• Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.

• Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM.

• Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,

, proveedores, clientes.

• Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos

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• La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios.

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• La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que contengan costos de la no calidad.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.

CULTURA DE LA NO-CALIDAD

La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más relevantes:

• No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.

• No evaluarla en términos económicos, comerciales

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