Calidad Total

Índice

Antecedentes …………………………………………………………………………. 3

Enfoque …………………………………………………………………………. 4

Descripción de la Problemática

………………………………………………………………………….

5

Misión …………………………………………………………………………. 6

Visión …………………………………………………………………………. 7

Objetivos generales

…………………………………………………………………………. 8

Políticas Generales

…………………………………………………………………………. 9

Herramientas usadas en el análisis

…………………………………………………………………………. 10

 Encuestas …………………………………………………………………………. 10

o Directivos

o Operativos

o Clientes ……………………………………………… 11

……………………………………………… 13

……………………………………………… 15

 Cuadros de madurez

…………………………………………………………………………. 16

 Diagrama Causa-Efecto

…………………………………………………………………………. 26

 Casa de la Calidad

…………………………………………………………………………. 27

Descripción del Proceso

…………………………………………………………………………. 29

Aplicación de los modelos de Calidad …………………………………… ……………………………….. 34

Conclusión …………………………………… ……………………………….. 43

Antecedentes

Sandoval Eléctrica e Iluminación SA de CV se inicio hace cinco años el día 28 de abril del 2005 por el señor Salvador Sandoval y su esposa Soledad Aguirre, Sandoval Eléctrica e Iluminación es una empresa familiar que con el paso de los años ha ido creciendo en cuanto a tamaño, surtido y clientes.

Sandoval Eléctrica e Iluminación es una empresa dedicada a la comercialización de productos eléctricos siempre ha contado con bastante competencia, ya que se desenvuelve en un mercado foráneo en las ciudades de Aguascalientes, Zacatecas, Puerto Vallarta, San Luis Potosí, Michoacán Y Tijuana, pero siempre se a distinguido por la atención al cliente, el servicio y el precio en sus productos.

La empresa cuenta con doce empleados de los cuales siete son de la familia por lo que se distingue la empresa de entre las demás por el ambiente que se desarrolla en el trabajo.

Sandoval Eléctrica e Iluminación está creciendo constantemente por lo que trata de mejorar día a día en todos los sentidos ya que su principal preocupación es la atención al cliente por eso nos ha interesado presentar este nuevo proyecto para la mejora continua de la empresa.

Enfoque

Este trabajo tiene como finalidad analizar la problemática de una empresa, en cuanto a la calidad de sus productos, el servicio al cliente y sus precios que ofrece al mercado para lograr mejorar sus sistemas de calidad en base a los modelos más conocidos.

Para este trabajo se eligió una comercializadora de productos eléctricos que cuenta con una administración bastante apta para seguir creciendo en el mercado del ramo eléctrico, la cual tiene que resolver los problemas de calidad que se perciben y los que nos proporciona el dueño para erradicar inconformidad en los clientes, perdida de dinero y demás problemas.

Este estudio busca localizar la raíz de cada uno de los problemas para saber con mayor precisión como solucionarlos adecuadamente.

De esta forma se intenta lograr una mejora en el servicio que brindan a sus clientes, trayendo como consecuencia la reducción de pérdidas, mantener a sus clientes y atraer a nuevos, incrementar las ventas y disminuir los desperdicios.

En una visita realizada a la empresa “Sandoval Eléctrica e Iluminación” se observaron algunas de las posibles causas que están afectando el desempeño y la calidad del servicio que proporcionan a sus clientes.

Más adelante se describe la problemática encontrada en la empresa.

Descripción de la Problemática

En la visita que realizamos a la empresa pudimos observar las instalaciones de la comercializadora y la manera en que se trabaja en ella.

De esta forma nos dimos cuenta de los posibles problemas que pudieran estar afectando la calidad del servicio que se ofrece:

• Actualización del sistema ADMIN PAQ: En la tienda no se cuenta con la actualización continua de su sistema por lo que no facilita y agiliza las ventas, los cobros, los pagos y el control de los inventarios. Al no contar con la actualización continua del sistema provoca que el agente de ventas no sepa a ciencia cierta si el producto en realidad existe en el almacén, o el de cobranza sepa si es verdad lo que se debe, o el de pagos no lleva un control eficiente en las facturas que se deben, por lo que genera que el trabajo se haga más lento y no se le dé un servicio eficiente a clientes y proveedores.

• No existe control de inventarios: La empresa no lleva un control eficiente de sus inventarios por lo que causa confusiones ya que no coinciden las cantidades que hay en el sistema con las del almacén o viceversa lo cual se ve reflejado en la pérdida de tiempo para buscar el material en al almacén.

• Almacenes desordenados: Al entrar en las bodegas se puede observar rápidamente que no se tiene un orden en sus productos lo cual hace más difícil su contabilización y su búsqueda.

• Impuntualidad: La empresa cuenta con un horario establecido, sin embargo este no es cumplido por algunos empleados, ya que no respetan la hora de entrada y son los primeros que quieren salir a la hora establecida causando conflictos entre el patrón y los empleados ya que se requiere a veces quedarse media hora después de la hora de salida.

• Consumo sin pagar: La familia del dueño o los empleados toman productos que no son pagados lo que representa una pérdida en

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