Dimensiones De Calidad

DIEZ DIMENSIONES CLAVE DE LA CALIDAD

1. FIABILIDAD: La empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento (lo hace bien a la primera vez); cumple siempre las promesas que hace; entrega siempre el servicio en las fechas y momentos prometidos; si se equivoca, admite su error y hace todo lo que sea necesario (y algo más) para dejar satisfecho al cliente.

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rápido; contestar de inmediato las llamadas telefónicas de los clientes; flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes; enviar de inmediato la información solicitada por los clientes; conceder las entrevistas en el plazo más breve posible; mantener suficiente personal a disposición de los clientes; y similares.

3. PROFESIONABILIDAD: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza

4. ACCESIBILIDAD: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención

5. CORTESIA: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.

6. COMUNICACIÓN: Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas

7. CREDIBILIDAD: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.

8. SEGURIDAD: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores

9. COMPRENSION DEL CLIENTE Y CONOCIMIENTO: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual

10. ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamientos, personal y material de comunicación

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