Excelencia En El Servicio

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

DANIEL TIGANI

Inicio este comentario definiendo que es servicio y excelencia:

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Excelencia a) cualidad de lo que es extraordinariamente bueno y también de lo que excede las normas ordinarias.

b) Tratamiento de respeto y cortesía.

Es decir EXCELENCIA EN EL SERVICIO “rebasar las expectativas de la persona o empresa receptora”

Esto aunado a lo que el libro nos menciona debemos en primera instancia ubicar quien es el cliente: para lo cual rescato que hay cliente interno y externo, de los cuales debemos conocer sus expectativas sobre el servicio que se oferta, así como rebasar estas expectativas para llegar a la excelencia, lo que trae consigo que siempre se estará en perfeccionamiento y que es necesario sobre todo medir el servicio e invertir en las necesidades, para cumplir seriamente y sobre todo enmarcar la presencia, a través de una inversión directa o indirecta.

Lo que remarco es que el cliente interno juega un papel importante dentro del servicio, que este cliente bien es el colaborador el cual debe estar comprometido en un buen clima laboral, salud organizacional:

“El modo en que se sientan los empleados será en última instancia el modo en que se sentirán sus clientes”.

Se llega a la excelencia teniendo una capacidad autocritica y receptiva, a través de estrategia, sistema y personal, sin olvidar los factores de:

• Respuesta

• Atención

• Comunicación

• Accesibilidad

• Amabilidad

• Credibilidad

• Comprensión

“Se debe estudiar tanto el uso de un objeto como el del usuario”

Patrick W. Jordan

No olvidar que existe un pro y un contra, el cual al manejarlo adecuadamente puede ayudar a convertir lo que se considera un obstáculo en un refuerzo; me refiero a las quejas y reclamos lo que me trae a la mente un principio legal: “trato igual a los iguales y desigual a los desiguales” con esto no quiero decir que debemos tratar de forma grosera, tardada o déspota, no, no; más bien que debemos contar con un protocolo de atención a esta particularidad, responder al hecho: escuchar, tratar de determinar los hechos, ponerse de su lado, resolver sin molestia, informar al cliente y dar resolución rápida y satisfactoria

El libro recomienda seguir una estrategia para la excelencia basada en 4 principios:

1. Romper con el viejo paradigma

2. Vislumbrar el nuevo paradigma

3. Dar vida al nuevo paradigma

4. Unidad de criterio

Con esto se busca excelencia y se basa en la superación del ser humano.

“Excelencia es el resultado del trabajo de gente con buena calidad de vida”

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