Gestión de Incidencias Aplicando ITIL v3 en el Área Service Desk de la FIA - USMP

[pic 1]FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMPUTACION Y SISTEMAS

Curso: 

                Gestión de Recursos de Tecnologías de la Información.

Profesor: 

Ing. Becerra Pacherres, Augusto

Tema: 

Gestión de Incidencias Aplicando ITIL v3 en el Área Service Desk de la FIA - USMP

La Molina
2014 - 0

ÍNDICE

CAPITULO I: RESUMEN DEL PROYECTO        

CAPITULO II: DESCRIPTORES TEMATICOS        

CAPITULO III: DESCRIPCION DE LA PROBLEMATICA        

1.        Narrativa del contexto del problema        

2.        Formulación del  problema        

3.        Justificación del problema        

4.        Limitaciones        

5.        Objetivos        

General        

Específicos        

CAPITULO IV: MARCO TEORICO        

1.        Tecnología de información (IT) - [1]        

2.        ITIL -  [2]        

Anexo: Referencias        

CAPITULO V: DESARROLLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACION        

1.        Organización a investigar: Fia - USMP        

2.        Ciclo de Vida Incidentes:        

3.        Situación Anteriode Service Desk – FIA        

4.        Situación Actual de Service Desk – FIA        

5.        Beneficios de la Gestión de Incidencia        

6.        Diagrama de Flujos y Matrices        

6.1 Diagrama de Causa Efecto        

6.2 Mapa Proceso de Incidencia        

6.3  Flujo de Gestión de incidencias        

6.4 Diagrama de Pareto        

7.        Prototipos        

8.        Matriz de Responsabilidades (RACI)        

CAPITULO VI: SOLUCION PROPUESTA        

1.        Diseño del Service Desk Basado en ITIL V3        

2.        Descripción del Proceso        

3.        Actividades principales  (Nivel 1  diseño del Proceso)        

4.        Descripción de las Actividades Principales        

5.        Mesa de Ayuda (Nivel 2 del diseño del Proceso)        

ANEXO1: Descripción de las Actividades Soporte Mesa de Ayuda        

ANEXO2: Actividades Operativas de Soporte en Campo. (Nivel 2 del diseño del Proceso)        

ANEXO 3 -  Entregables        

ANEXO 4  - Funciones        

CONCLUSIONES        

BIBLIOGRAFIA        

INTRODUCCIÓN

El proceso de Gestión de Incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean  fallos, faltas o dificultades planteadas por los usuarios (generalmente mediante  un llamada al Centro de Servicios al Usuario), o al personal técnico, o bien detectadas automáticamente por herramientas de monitorización. Una incidencia puede definirse como: “Una interrupción no planificada o una  reducción de la calidad de un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuración que no haya afectado todavía al servicio también se considera una incidencia.”

AGRADECIMIENTO

Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar con nosotros en cada paso que damos, y ser nuestro alumbre en nuestro camino y haber puesto en nuestro camino a aquellas personas que han sido nuestro soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.

Un agradecimiento especial al Profesor Augusto Becerra Pacherres, por la colaboración, paciencia, apoyo y por escucharnos y aconsejarnos siempre.

DEDICATORIA

A Dios por estar siempre a mi lado.

A mi familia por el apoyo incondicional que me dan y que me brindaron durante la elaboración de este trabajo.

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