La Gestión de la Experiencia con el Cliente (CEM)

La Gestión de la Experiencia con el Cliente (CEM) incluye ambos la experiencia individual en una sola transacción así como la suma de todas las experiencias entre el cliente y el provedor sobre la duración de su relación. La percepción de un cliente sobre una organización se crea a partir del resultado de sus interacciones con multiples canales y diferentes areas de la organización. las compañías que tienen éxito al entregar experiencias CEM positivas disfrutan del crecimiento de la lealtad de sus clientes, el intercambio con los mismos, la mención positiva que promueve la compañia en canales en linea y fuera de linea

Las soluciones de CRM se enfocan en ventas, mercadeo y soporte desde la perspectiva de la compañía. CEM ha surgido para enfocarse en las necesidades del cliente y sus deseos. Las soluciones de CEM integran estrategia, procesos y tecnología para optimizar la experiencia de cada cliente. Una mejor alineación resulta en una mayor actividad y dedicación de los clientes, más referencias, ingresos y mayor participación de los clientes.

Hoy en día herramientas como CRM (Custumer Relashionship Management) forman parte esencial de una estrategia que ayuda a las emprsas a un mejor manejo de los clientes con el fin de promover nuevos servicios y productos, innovar en como conocer las necesidades de estos y aprovecharlas al máximo para crear una fidelidad en sus relaciones.

El CRM podemos entenderlo como la gestión y procesos orientados a conocer y acercarnos al cliente para un buen desarrollo de los negocios, la implementación de diversas estrategias en colaboración con la tecnología, personas, procesos y planes que aumentará el nivel de servicio y generará mayores oportunidades para tener la mayor utilidad.

En este caso, en Telcel se sabe bien la importancia que presenta esta relación en comparación con empresas similares, cuenta con un frecuente y eficiente manejo del CRM, ya que es uno de los principales objetivos, ya que están fuertemente encaminados al Servicio al cliente y por ello cuenta con cientos de Centros de Atención al Cliente especializados para cubrir este aspecto a lo largo de la república Mexicana.

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