MYSTERY SHOPPER Guía de tópicos

MYSTERY SHOPPER

Guía de tópicos

El objetivo principal del Mystery Shopper es conocer la experiencia que se vive en cada una de las tiendas departamentales seleccionadas.

Para la elaboración de este proyecto preliminar de Mystery Shopper tomamos en cuenta los siguientes tópicos, los cuales creemos son los más relevantes para poder tener una idea entregable al cliente sobre la manera de operar de las tiendas departamentales en México desde el punto de venta:

• Eficiencia del servicio ofrecido por el personal de la tienda.
• Comportamiento de los clientes antes y después de la compra.
• La ubicación de la mercancía,  los departamentos y secciones dentro de la tienda.
• La limpieza de las áreas abiertas al público, incluyendo los sanitarios.
• Diferenciador en la experiencia de compra de una tienda a otra.
• Satisfacción general de la experiencia de compra.

Al evaluar estas variables dentro del experimento de compra, no solo se tendrá una idea de la operación interna de las tiendas departamentales en México actualmente, sino que también se pretende identificar y resaltar aquellas variables sobresalientes como áreas de oportunidad a ser aprovechadas por el cliente o como bench marking establecido por los líderes del mercado actual a ser implementado por el cliente.

A continuación se presenta un avance de lo que será la encuesta aplicada al capital humano que se encargará de llevar a cabo el Mystery Shopper para que sirva al cliente como una idea general de lo que se entregará una vez recabada y analizada la información.

Tienda departamental que se visitó:  Palacio de Hierro, Centro comercial Santa Fe_

Fecha de la visita: 6/11/16

Hora de la visita: 2:07pm

PERSONAL

1. ¿Cómo te recibieron en la tienda?

La entrada de Palacio puede ser mediante cualquier piso del centro comercial, mi entrada fue por el primer piso en donde se encuentra a primera instancia mucha seguridad en las puertas. No te reciben en la entrada, sólo te incorporas al mundo de los consumidores una vez pasadas las puertas.

1. ¿Cómo te sentiste al entrar a la tienda?

Poco después de haber entrado te encuentras con la zona de perfumería en donde se crea un cierto sentimiento de molestia en los clientes ya que muchas de las vendedoras y vendedores de las diferentes marcas de perfumes insisten en darte pruebas para que conozcas sus nuevos productos, aromas y hasta líneas de maquillaje.

1. ¿Cómo fue el trato de los vendedores?
   En todas las secciones se acercaban las señoritas a preguntarte si requerías de alguna información o si necesitabas ayuda en encontrar tallas, productos, etc. Ninguna invadía tu espacio personal, todas eran muy atentas y aceptaban un no como respuesta sin necesidad de mostrarte cosas de las cuales no estabas interesado o no habías preguntado.
   
2. ¿Cómo te hicieron sentir los vendedores?
   Me hicieron sentir cómoda en la tienda ya que eran muy amables y no te seguían con el fin de poder ayudarte a la fuerza, si no sólo en caso de que lo necesitaras.
   
3. ¿Cuál era la imagen de los vendedores?
   Eran todas muy amables, señores entre 30-50 años, a las cuales les preocupaba la conformidad del cliente, buscaban que el cliente estuviera muy bien informado sobre sus productos y más si se trataban de productos de belleza, en estos casos te ofrecían pruebas de los productos para llamar tu atención y poderte mientras ofrecer las promociones navideñas en paquete o por porciones individuales.
   
4. ¿Qué cambiarías del trato de los vendedores?
   En este caso cambiaría el hecho de que en algunas secciones de la tienda las señoritas estaban platicando entre ellas y no estaban prestándole atención a los clientes que necesitaban ayuda o informes. Algunas de las cajas también permanecían cerradas por el hecho de que las vendedoras o cajeras se encontraba fuera de su zona platicando.
   

1. ¿Cómo fue tu experiencia desde entrar a la tienda hasta tu partida?
   Mi experiencia fue muy buena, me llamó la atención que en todos los pisos, principalmente en el penúltimo piso el cual es la zona de mujeres a la orilla de los pasillos tienen productos, como joyería, bolsos, sombreros, lentes, etc y eso es con lo primero que te encuentras al bajar o subir las escaleras por lo que la gente no puede evitar detenerse a ver que hay en esos mostradores que dan completamente la vuelta al corredor.
   Antes de abandonar la tienda una señorita estaba muy atenta de nuestra presencia por lo que vio que estábamos observando unos productos de belleza e inmediatamente nos pidió que esperáramos ahí para que su compañera llegara y nos pudiera dar una muestra del producto totalmente gratis y nos platicara de la nueva línea que manejan, después de unos segundos llegó su compañera y de forma muy amable ambas comenzaron a mostrarnos todos los productos con paciencia.

La tienda en general tiene un ambiente mucho más formal y poco familiar, por lo que también se podía notar la ausencia de personas en los pasillos, escaleras y en toda la tienda.

1. ¿Cómo fue el trato del personal en general?
   Fue muy amable, sociable, atento y sobre todo respetuoso.
   
2. ¿Qué tanto ofrecen la tarjeta de crédito de la tienda?
   Había una señorita al final de las escaleras la cual te preguntaba si conocías los beneficios de la tarjeta palacio y si estriñas interesado en tramitar una en caso seno tener; al igual que con las vendedoras aceptaba un no como respuesta y no era insistente, algo que se agradece por parte de los consumidores.

En palacio tienen tres tipos de tarjetas las cuales puedes solicitar si tienes un promedio de edad de los 18-70 años de edad, las tarjetas que ofrecen son. tarjeta palacio, tarjeta socio y tarjeta total palacio (es la que más beneficios te ofrece), la mayoría cuenta con beneficios determinados para el cliente que la porta como por ejemplo:

pago con puntos palacio,puntos al doble, promociones exclusivas de mensualidades sin intereses, atención telefónica exclusiva, ventas especiales, envío de catálogos, estacionamiento sin costo, etc.

1. Pudiste notar que los vendedores informan sobre las diferentes ofertas y promociones con las que cuenta la tienda?

Algunos de los vendedores sí están al pendiente y te informan acerca de los descuentos o promociones que cuentan en ese momento con los artículos determinados, otros no te informa, pero de todas formas la tienda esta llena de letreros en los cuales te dice que porcentaje de descuento tienen y cuantos meses sin intereses tienen los productos siempre y cuando pagues con tu tarjeta palacio.

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