Servicio Al Cliente Talle 2

TALLER N. 2

GUION TECNICO PARA ATENCION AL CLIENTE

Indicaciones

A contonuacion tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

1. Amabilidad

2. Claridad

3. Brevedad

4. Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema.

Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes:

• Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la

empresa).

• Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle

al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).

• Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de

nuevo la solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre

dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

1. Guion N. 1

-buenos días

-Proseguir, habla usted con diana

-con quien tengo el gusto

Cliente

-buenos días

Habla con Isabella

Asesora

-¿ en que lo puedo ayudar dona Isabella?

2. Guion N. 2

Cliente

-llamaba para poner una queja con sus servicios de alarmas y técnicos

Asesora

-Dígame señora Isabella que reclamo va hacer con respecto a nuestro servicio de alarma y nuestros técnicos

Cliente

-Esa alarma no suena cuando entra alguien extraño o abren el local muy de madrugada y en cuanto a los técnicos los he llamado varias veces para que me resuelvan este inconveniente y no me dan respuesta.

Asesora

-Señora Isabella, yo soy la encargada de resolver esta queja y reclamos de nuestros clientes.

-Hace cuanto presenta este inconveniente? Usted porque no había llamado desde el principio que había ocurrido este problema, debió haber notificado a la empresa.

-No se preocupe señora Isabella le hare saber a nuestro jefe inmediato sobre este problema con los técnicos y en cuanto a su problema c0on la alrma dentro de una hora estará el técnico con usted y le resolverá el problema.

Cliente

-Los estare esperando

-Disculpe si fui grosera

3. Guion N. 3

Asesora

-No se preocupe señora Isabella estamos para servirle y prestarle un buen servicio

-Recuerde que los técnicos estarán por allá

Cliente

-Gracias

Asesora

-Gracias por su llamada

-Que tenga un buen día

- Y recuerde que hablo con diana m

-Cualquier duda, reclamo o sugerencia no dude en llamarnos, con gusto lo atenderemos.

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