Servicio de llegada,salida etc.

Servicio  de llegada

1. El personal se expresa con propiedad y evita el uso de jerga o el exceso de frases incompletas.
2. El personal es amable y mantiene un tono cortés y un ritmo adecuado durante toda la interacción.
3. El personal sonríe con facilidad y su expresión es siempre agradable.
4. El personal se dirige al huésped mirándolo a los ojos y le presta toda su atención.
5. El personal muestra verdadero interés y preocupación por el huésped.
6. El personal es atento e intuitivo, y demuestra capacidad para anticiparse a las necesidades del huésped, cuando resulte útil y oportuno.
7. La comunicación entre el personal de los distintos departamentos funciona de manera sistemática y eficaz.
8. El personal desempeña las funciones de su trabajo de manera competente y mostrando un conocimiento sólido.
9. El personal es capaz de responder a las preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia eficaz y rápida.
10. El nombre del huésped se emplea de manera eficaz, pero discreta, como señal de reconocimiento.
11. El personal concluye las interacciones con comentarios amables y oportunos.
12. Todo el personal con el que se trata lleva un uniforme profesional, limpio y a medida.
13. Todo el personal con el que se trata tiene una apariencia muy cuidada.
14. El personal está atento y se comporta con profesionalidad delante del huésped.
15. El personal no niega una solicitud sin ofrecer alternativas adecuadas.
16. Se recibe a los huéspedes en el área de acceso al hotel, como máximo as los 60 segundos de su llegada.
17. Si se utiliza el servicio de transporte del hotel, su personal tiene una apariencia profesional y demuestra cortesía y habilidades de recepción.
18. El personal ofrece asistencia inmediata con el equipaje en la área de acceso al hotel.
19. Se acompaña al huésped hasta la recepción o se le señala cómo llegar.
20. Desde que se llega a la recepción hasta que se completa el registro no transcurren más de cinco minutos.
21. Las solicitudes especiales o reservas realizadas antes de llegada al hotel se confirman durante el registro o al entrar en la habitación.
22. A la llegada se informa de la existencia de un periódico impreso o digital de cortesía.
23. Todos los detalles de la reserva son correctos y la fecha de salida se confirma durante el registro.
24. Se ofrece acompañar al huésped a su habitación.
25. El servicio de asistencia con el equipaje es seguro y el huésped no tiene que identificar su equipaje.
26. El servicio de asistencia con el equipaje es impecable y el huésped no tiene que indicar cuáles son sus maletas en ningún momento.
27. El equipaje se guarda de manera conveniente.
28. El equipaje llega en un plazo máximo de 10 minutos tras terminar el registro.
29. La información de orientación del hotel es discreta, breve y útil, y tan solo se incluyen datos oportunos e importantes, evitando abrumar al huésped.
30. La información de orientación sobre la habitación es discreta, breve y útil, y tan solo incluye los detalles o servicios exclusivos o que podrían pasar desapercibidos.
31. Si la habitación no está preparada a la hora de llegada al hotel, el personal realiza sugerencias atentas para garantizarle al huésped su comodidad mientras espera, y se le comunica el tiempo de espera estimado.
32. ¿Se sintió bienvenido de verdad? ¿Le pareció que el personal se alegraba de verlo?
33. ¿Tuvo la impresión de que su llegada estaba bien preparada y se le esperaba con anticipación, es decir, que no era “una persona más entre muchas”?
34. El servicio se realiza sin demoras y sin interrupciones excesivas.

Servicio de salida

1. La conversación telefónica es tranquila y clara.
2. Siempre se le pide permiso al huésped antes de poner su llamada en espera.
3. No hacen esperar más de 30 segundos sin antes ofrecerse a devolver la llamada.
4. El personal saluda al huésped cuando resulte apropiado y sea razonablemente posible.
5. El personal se expresa con propiedad y evita el uso de jerga o el exceso de frases incompletas.
6. El personal es amable y mantiene un tono cortés y un ritmo adecuado durante toda la interacción.
7. El personal sonríe con facilidad y su expresión es siempre agradable.
8. El personal se dirige al huésped mirándolo a los ojos y le presta toda su atención.
9. El personal muestra verdadero interés y preocupación por el huésped.
10. El personal es atento e intuitivo, y demuestra capacidad para anticiparse a las necesidades del huésped, cuando resulte útil y oportuno.
11. El personal desempeña las funciones de su trabajo de manera competente y mostrando un conocimiento sólido.
12. El personal es capaz de responder a las preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia eficaz y rápida.
13. El nombre del huésped se emplea de manera eficaz, pero discreta, como señal de reconocimiento.
14. El personal concluye las interacciones con comentarios amables y oportunos.
15. Todo el personal con el que se trata lleva un uniforme profesional, limpio y a medida.
16. Todo el personal con el que se trata tiene una apariencia muy cuidada.
17. El personal está atento y se comporta con profesionalismo delante del huésped.
19. Si se utiliza el servicio de transporte del hotel, su personal tiene una apariencia profesional y demuestra cortesía y habilidades de recepción.
20. El personal no niega una solicitud sin ofrecer alternativas adecuadas.
21. El botones llega en un plazo máximo de ocho minutos desde la solicitud de asistencia para la partida, o en un plazo máximo de cinco minutos de la hora de recogida del equipaje acordada previamente.
22. El servicio de asistencia con el equipaje es seguro y conveniente y el huésped no tiene que identificarlo su equipaje ni señalarlo en ningún momento una vez que un miembro del personal lo ha recogido en la habitación.
23. No son necesarios más de cinco minutos para completar el servicio de salida en la recepción.
24. El personal que acepta los pagos agradece específicamente al huésped su estancia y realiza un comentario amable, como por ejemplo, anima al huésped a volver o le desea buen viaje.
25. El personal ofrece asistencia con el transporte, no espera a que el huésped salga a la calle y lo busque él mismo.
26. Antes de procesar la factura final, se le presenta al huésped para que la revise.
27. La factura final se coloca de manera automática y pulcra en una carpeta o sobre.
28. La factura final es correcta y fácil de leer.
29. Si se ha llamado la atención del personal sobre errores de anotación o cargos en la factura, estos se corrigen rápidamente y con discreción, y se pide disculpas.
30. No hay cargos inesperados en la factura; los huéspedes deben haber recibido información clara sobre cualquier cargo.
31. ¿Tuvo la impresión de que el personal agradecía sinceramente su visita y de que sería bien recibido cuando volviera?
32. ¿Tuvo la impresión de que el personal se preocupaba verdaderamente de facilitarle una partida rápida, segura y sin complicaciones?
33. El servicio se realiza sin demoras ni interrupciones excesivas.

2. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL HUÉSPED

1. La conversación telefónica es tranquila y clara.
2. Siempre se le pide permiso al huésped antes de poner su llamada en espera.
3. No hacen esperar más de 30 segundos sin antes ofrecerse a devolver la llamada.
4. El personal saluda al huésped cuando resulte apropiado y sea razonablemente posible.
5. El personal se expresa con propiedad y evita el uso de jerga o el exceso de frases incompletas.
6. El personal es amable y mantiene un tono cortés y un ritmo adecuado durante toda la interacción.
7. El personal sonríe con facilidad y su expresión es siempre agradable.
8. El personal se dirige al huésped mirándolo a los ojos y le presta toda su atención.
9. El personal muestra verdadero interés y preocupación por el huésped.
10. El personal es atento e intuitivo, y demuestra capacidad para anticiparse a las necesidades del huésped, cuando resulte útil y oportuno.
11. La comunicación entre el personal de los distintos departamentos funciona de manera sistemática y eficaz.
12. El personal desempeña las funciones de su trabajo de manera competente y mostrando un conocimiento sólido.
13. El personal es capaz de responder a las preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia eficaz y rápida.
14. El nombre del huésped se emplea de manera eficaz, pero discreta, como señal de reconocimiento.
15. El personal concluye las interacciones con comentarios amables y oportunos.
16. Todo el personal con el que se trata lleva un uniforme profesional, limpio y a medida.
17. Todo el personal con el que se trata tiene una apariencia muy cuidada.
18. El personal está atento y se comporta con profesionalismo delante del huésped.
19. El servicio de seguimiento, o la devolución de llamadas, son oportunos y precisos.
20. Cuando se solicita una recomendación de un restaurante, el personal ofrece al menos tres opciones adecuadas y describe tanto el tipo de cocina como el ambiente.
21. Cuando es oportuno, el personal señala cómo llegar a un lugar y ofrece diversas opciones de transporte.
22. El personal muestra un conocimiento excepcional de la oferta local de entretenimiento, compras y centros de negocios.
23. El personal puede ofrecer folletos, mapas, información impresa, carteles de espectáculos o menús de restaurantes locales para ayudar al huésped a decidir.
24. Toda la información complementaria, incluida la correspondencia electrónica, tiene una presentación profesional (p. ej., folletos, mapas, etc.).
25. Todas las reservas realizadas por el personal, así como la correspondencia electrónica, tienen una presentación profesional.
26. El personal no niega una solicitud sin ofrecer alternativas adecuadas.
27. El servicio o la solución propuesta por el personal satisface exacta y plenamente las necesidades del huésped.
28. El servicio se realiza sin demoras y sin interrupciones excesivas.

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