TAREA 2 GERENCIA DE SERVICIOS

[pic 1]UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TAREA  No. 2

ASIGNATURA:                 GERENCIA DE SERVICIOS

CATEDRÁTICA:                 ING. MARÍA AUGUSTA JÁTIVA PESÁNTEZ MBA.

CURSO:                         GERENCIA DE SERVICIOS SED-A_137506

FECHA DE ENTREGA:         Mayo 13 de 2017  20h00

FECHA ACTUAL:                13 de mayo 2017

NOMBRE:                         DIANA NEGRETE ALVAREZ

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Bibliografía APA -6:

• Marketing de Servicios: K. Douglas Hoffman / John E. G. Bateson ,Editorial Cengage Learning 4ª edición, México 2011
• http://www.inmerco.com/blog/37-enfoque/marketing/118-el-marketing-de-servicios-o-como-hacer-tangible-lo-intangible

DESARROLLO

1. ¿La característica de intangibilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la web? ¿ En què forma un proveedor puede hacer tangible su servicio en la web?

Considerando que Cada cliente tiene diferentes expectativas de acuerdo a sus propias necesidades y experiencias previas. Por eso el camino para promover los servicios es estableciendo referentes que lo hacen más evidente. Tangibilizar los servicios se trata de ayudarle a los clientes a “ver” lo que están comprando.

Las soluciones están relacionadas con el aspecto exterior del producto (packaging) en este caso las aerolíneas pueden utilizar páginas web interactivas y fáciles de utilizar, con la promesa que lo acompaña (metáforas, mensajes, imágenes) en este caso puede ser el slogan de comodidad que puede ofrecer comprar un pasaje de nuestro hogar, con la impresión que causa la persona que lo vende o en este caso la pagina web por ejemplo para comprar un pasaje la pagina de la aerolínea debería tener la menos cantidad de pasos para realizar la compra y debe usar interfaces que sean rápidas y fáciles de utilizar , con la percepción constante del beneficio post-venta es decir se podrían realizar llamadas de cómo fue su experiencia en el viaje otro servicio de post venta se podría considerar la puntualidad con la que se efectuó el vuelo ya que el servicio fue la adquisición del pasaje; es decir Se trata, en definitiva, de hacer tangible lo intangible, generando, manteniendo y acumulando confianza. En otras palabras un servicio debe ser transformado en una experiencia para el cliente de esta manera se puede hacer tangible el servicio por la web de las siguientes formas:

• Accesibilidad: permite realizar la compra en cualquier momento y lugar en el dia
• La compra es dinámica ya que no es necesario trasladarse a un agencia, aeropuerto, por ende se ahorra tiempo y dinero
• Información variada: el internet facilita información de distintas agencias y aerolíneas, lo que permite al usuario elegir, comparar y comprar sin mayor esfuerzo
• Servicios adicionales: vía web el valor agregado es la posibilidad de obtener información concerniente al viaje como la compra del seguro, lugares de hospedaje, lugares donde comer, lugares turísticos, etc.

1. La característica de inseparabilidad del servicio e cambia una vez que el servicio el servicio se coloca en la web. Explique

Un servicio es inseparable cuando se “fabrican” y se “consumen” a la vez, de modo que el cliente participa en la producción. Entonces podríamos decir que no cambia ya que la interacción entre ofertante y demandante siempre va a existir. Ya que los servicios con frecuencia no se pueden separar del vendedor, dicha inseparabilidad afecta no sólo al

vendedor sino también al entorno que envuelve el proceso de consumo, y al propio estado anímico o circunstancias personales del cliente, por lo que es importante la sintonía entre cliente y vendedor. Así también debemos considerar la diferencia de la naturaleza de los servicios vs los productos, os bienes se producen venden y consumen, mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen de manera simultánea, esto tiene gran relevancia desde el punto de vista conceptual, debido a que las fases de producción, venta y consumo de un producto no se distinguen tan claramente en la fabricación de un servicio donde el vendedor interactúa con el cliente mientras éste hace uso del mismo.

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