ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

La papelería laury se encuentra ubicada en la Calle real en el municipio de Villanueva bolívar a 25 minutos de la ciudad de Cartagena bolívar, cel. 3207439106, Email: capebol_13ive.com.ar

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MISION

Satisfacer las necesidades de abastecimiento de papelería, artículos de oficina y útiles escolares de nuestros clientes, estableciendo con ellos relaciones comerciales mutuamente benéficas.

VISIÓN

Ser una empresa con prestigio reconocido, con buena estructura administrativa y comercial, de modo que nos haga más eficientes y confiables, para disfrutar la preferencia de los clientes y proveedores, y juntos, hacer rentable el trabajo en beneficio del desarrollo integral de nuestros colaboradores y de la comunidad en general, para lograr tener presencia en el mercado nacional, en mediano y largo plazo, para poder incursionar al mercado de Norte y Centro América.

HITORIA PAPELERIA LAURY

Historia de la papelería laury surge la inquietud que tenía la sr catalina Mendoza de Gómez quien actualmente se desempeña como Directora general de dicha empresa sus estudio fueron culminado en el año 1948 a la edad de 16 años y solamente recibió el título de bachiller y luego ingreso a la universidad para hacer estudios de posgrados.

Fue advertida dependiendo el uso que le diera a esto sería el éxito o fracaso en su vida, además además de que el grado de éxito dependería de los conocimiento que siguiera adquiriendo.

El sistema de venta de papelería que sequia la Sr Mendoza consistía por la mañana visitaba a los clientes para levantarle los pedidos y en la tarde se los entregaba.

En el año 2003 abrió la primera tienda ubica en la calle real, la cual media solamente 2x5 metros. Ya casada en el año 2007 con la ayuda de su esposo; cerró la papelería y se cambió a la calle principal del municipio de Villanueva en un local de 5x15mtr y fue allí donde se inició el despegue de la papelería y dos años más tarde rento el local continuo, lo que contribuyo que el negocio creciera. En ese tiempo inicio la venta de artículos navideños y las ventas foráneas, contaba con 12 empleados de mostrador y se le brindaban un buen servicio al cliente, ya que hay mismo se le vendía, se le facturaba y se le entregaba al mismo tiempo.

Desde que inició su negocio la sr Mendoza pensaba en tener una papelería diferente, la cual rompiera el molde de las papelería tradicionales, ella quería una empresa grande, con una estructura administrativa y comercial, la cual le permitiera ser competitivo, eficiente así como también que el negocio fuera rentable que trascendiera municipio y que permaneciera con ella.

Se comenzó con especialización en diferentes clasificaciones del ramo papelero tales como escolares, comerciales, para impresos y oficinas también se comenzó a trabajar la rutas foráneas en los municipio de santa rosa y arenal bolívar con el y el crecimiento de la empresa se tuvo la necesidad de contar con un almacén y una oficina por lo cual en el 2011 se compró un terreno ubicado en la plaza principal del municipio de santa rosa de lima y fue hasta 2012 cuando se comenzó a trabajar ya debidamente en la matriz y desde entonces se formó una gerencia administrativa, operativa y comercial, así como también se comenzó con la apertura de sucursales que actualmente cuenta ya con cuatros sucursales una en la ciudad de Cartagena las cuales solo una se dedica exclusivamente a la venta de artículos de computadores.

Actualmente la papelería laury cuenta con la participación de asesores externo, con un sistema de compu en red lo que permite que sea más eficiente las operaciones de la empresa

1.1 identifique cuáles son sus cuáles son sus productos y servicio.

Producto: computadores adornos navideños, papelería, lápices cuadernos, bolsos equipos de oficina etc.

Servicio: la atención al cliente es excelente, te hacen sentir muy a gusto con los productos que se compran, te consienten .te hacen sentir que eres parte de la empresa

Productos y/o servicios de “papelería laury;

Ventas de artículos de oficina en general

COMPUTADORES DE MESA.

COMPUTADORES PORTALIS

ESCRITORIO DE OFICINA

BOLSOS ESCOLARES

CUADERNOS

LA PICEZ

1.1. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

 Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE PAPELERIA LAURY

Dedique unos minutos a completar esta encuesta, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para medir la calidad de nuestro servicio.

1. ¿CALIFIQUE LA CALIDAD GENERAL DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIO? ¨¨PAPELERIA LAURY¨:

Excelente

Muy buena

Regular

Malo.

2. ¿QUÉ NIVEL DE CONOCIMIENTO TIENE EL REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA?’ “PAPELERÍA LAURY”

Extremada mente informada

Muy informado

Un poco informado

Ligeramente informado

Nada informado

3. ¿CUÁLES SON LAS PROBABILIDADES DE QUE NOS RECOMIENDE LA PAPELERÍA LAURY CON OTRAS PERSONAS?

Probables

Muy probable

Un poco probable

Ligeramente probable

Nada probable

4. ¿POR CUÁNTO TIEMPO HA SIDO CLIENTE DE LA PAPELERIA LAURY?

Años

Meses.

5. ¿CON QUE FRECUENCIA UTILIZA LOS PRODUCTOS DE NUESTRA EMPRESA?

Una o más veces a la semana

Dos otros veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Nunca lo he utilizado

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