Calidad Enfocada Al Cliente

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.

1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial COMIDA SANA

Sector Productivo al cual Pertenece PRODUCTOS DE ALIEMENTOS PREPARADOS

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa ALIMENTACIÓN INDUSTRIAL PARA EMPRESAS Y ESCUELAS ( OFRECE DESAYUNOS, ALMUERZOS,COMIDAS Y REFRIGERIOS)

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

COMIDA SANA S.A.S

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

Es muy importante para la empresa COMIDA SANA conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la empresa. Cuando entramos en un proceso de mejora continua estamos fortaleciendo el Sistema de Gestión de calidad, que nos permite a la vez cumplir con la norma y nos proyecta como una empresa que trabaja en base a la excelencia. Todo esto nos ayuda a la consecución de nuevos clientes y a la competencia fuerte en el mercado que finalmente se traduce en ingresos y rentabilidad para la organización lo que generan un crecimiento continuo.

Responda con sinceridad marcado con una X

1. Los alimentos que se ofrecen en el menú son:

Buena

Regular

Mala

2. El tiempo que se demoran para entregar los alimentos es:

Prolongado

Moderado

Corto

3. El personal que atiende en la línea de servicio es:

Amable

Poco Amable

4. Los utensilios con que ofrecen el menú se encuentran limpios y en buen estado:

Si

No

5. El sabor y la textura de los alimentos que ofrecemos en el menú los consideras:

Buenos

Regulares

Malos

6. Te gustan las sopas que ofrecemos en el menú:

Si

No

7. Los jugos que ofrecemos en el menú son elaborados con frutas de su agrado y tienen buena consistencia:

Si

No

8. Las porciones que se sirven en el plato son suficientes para dejarlo satisfecho:

Si

No

9. El aseo y orden del lugar donde se sienta a comer es:

Bueno

Regular

Malo

10. Considero que COMIDA SANA es una empresa que le brinda un buen servicio en la calidad de los alimentos que recibe y la recomendaría a otras instituciones:

Si

No

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

El total de personas encuestadas fueron 5 en la siguiente escala, en el trabajo enviado están las gráficas de las personas encuestadas.

Los alimentos que se ofrecen en el menú son:

Buena: 4 personas

Regular:

...