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UNIDAD 4 “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”


Enviado por   •  12 de Febrero de 2018  •  Ensayo  •  982 Palabras (4 Páginas)  •  125 Visitas

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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una  idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

  1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

  1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

PRODUCTOS O SERVICIOS

SILLA KIRA

[pic 2]

SILLA SOHO CV

[pic 3]

SILLA TNKID

[pic 4]

  1. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
  • Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE SATISFACIÓN DEL CLIENTE

ERGONOMIS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y productos. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

  1. ¿Cómo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos?
  1. Excelente
  2. Bueno
  3. Regular
  4. Malo
  1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los productos de MUEBLES SAN DIEGO?
  1. Excelente
  2. Bueno
  3. Regular
  4. Malo
  1. ¿Qué tan rápido responde la empresa ante inconformidades?
  1. Muy rápido
  2. Un poco rápido
  3. Ligeramente rápido
  4. Nada rápido
  1. ¿Se cumple con los plazos estipulados de entrega?
  1. Siempre
  2. Casi siempre
  3. Algunas veces
  4. Nunca
  1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando nuestros productos?
  1. De 5 o más años
  2. De 3 a 4 años
  3. De 1 a 2 años
  4. De 1 a 11 meses
  1. ¿Cómo clasifica el diseño de nuestros productos?
  1. Excelente
  2. Bueno
  3. Regular
  4. Malo
  1. ¿Cómo clasifica la atención de la persona que le recibe su material?
  1. Excelente
  2. Bueno
  3. Regular
  4. Malo
  1. ¿Recomendaría a MUEBLES SAN DIEGO a otras personas?
  1. Si
  2. No
  1. ¿El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?
  1. Siempre
  2. Casi siempre
  3. Algunas veces
  4. Nunca
  1. ¿Está usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo físico?
  1. Si
  2. No

GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA ORGANIZACIÓN.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

  1. ¿Cómo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos?

[pic 5]

  1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los productos de MUEBLES SAN DIEGO?

[pic 6]

  1. ¿Qué tan rápido responde la empresa ante inconformidades?

[pic 7]

  1. ¿Se cumple con los plazos estipulados de entrega?

[pic 8]

  1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

[pic 9]

  1. ¿Cómo clasifica el diseño de nuestros productos?

[pic 10]

  1. ¿Cómo clasifica la atención de la persona que le recibe su material?

[pic 11]

  1. ¿Recomendaría a MUEBLES SAN DIEGO a otras personas?

[pic 12]

  1. ¿El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?

[pic 13]

  1. ¿Está usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo físico?

[pic 14]

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno

5

Conocimiento de y habilidad para transmitir seguridad al cliente.

Atención eficiente para los clientes.

Enfatizar en el conocimiento de los productos y servicios y mejorando los elementos como lo son las instalaciones, equipos y materiales de comunicación.

Externo

5

Prestar un servicio rápido

Eficacia en los procesos de atención al cliente.

Mejorar la capacidad de respuesta con personal capacitado para este proceso y con buena disposición para ayudar a los  clientes de forma rápida.

...

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