Calidad Enfocada Al Cliente

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

Un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación se pretende tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto de los productos y servicios que ofrece una organización.

La precepción del cliente sobre el producto o el servicio, le permite al Sistema de Gestión de la Calidad revisar los procesos internos productivos, en el sentido de establecer acciones preventivas y de mejora, acorde con los indicadores que formule el Manual de calidad cuando se presenten evaluaciones del estado de satisfacción del cliente.

Las empresas requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfacción de sus clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Mantenimiento de Parques Eólico

Soporte técnico correctivo en las averías de los aerogeneradores.

Garantizar la disponibilidad de producción de los aerogeneradores.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

• Encuesta, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1 = nada de acuerdo

2 = en desacuerdo

3 = indiferente

4 = de acuerdo

5 = muy de acuerdo

Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

1 2 3 4 5 NS/NC

1. La unidad /servicio realiza la labor esperada.

2. El personal se muestra dispuesto a realizar el mantenimiento eólico.

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable.

4. El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar.

5. Cuando acudo al Servicio sé que encontraré las mejores soluciones.

6. Como cliente, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio.

7. El personal da una imagen de honestidad y confianza.

8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas.

9. El servicio de mantenimiento informa de forma clara y comprensible a los clientes.

10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo.

11. He podido comprobar que el personal dispone de herramientas, materiales y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo.

12. He podido comprobar que el personal dispone de medios adecuados de comunicación con otros Servicios.

13. El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios en averías para la disponibilidad de producción del aerogenerador.

14. El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario.

15. El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas de disponibilidad de producción del aerogenerador

16. He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo

Si desea realizar alguna observación sobre el servicio puede utilizar el BUZON DE SUGERENCIAS

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie

...