Calidad Enfocada Al Cliente

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Call Center Asesoría Científica

Soporte Técnico

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

• Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SOPORTE TÉCNICO

Clínica o Laboratorio: ____________________________________________________

Cargo : ____________________________________________________

Fecha: ____________________________________________________

Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el Servicio de Soporte Técnico en una escala de 1 a 5, donde 5 es Excelente y 1 es Malo; Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. Valore las siguientes características en cuanto al Servicio Recibido:

1 2 3 4 5 N/A

Facilidad para Contactar

Oportunidad en la Respuesta

Profesionalismo de la Persona que lo atendió

Amabilidad

Claridad en la Información brindada

Solución del inconveniente

2. Ahora Valore la importancia que tienen para usted estas mismas características:

1 2 3 4 5 N/A

Facilidad para Contactar

Oportunidad en la Respuesta

Profesionalismo de la Persona que lo atendió

Amabilidad

Claridad en la Información brindada

Solución del inconveniente

3. ¿Cuánto

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