Atencion al Cliente. MERCADOTECNIA ORIENTADA al CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. MERCADOTECNIA ORIENTADA al CLIENTE:

Los principios de la mercadotecnia orientada al cliente tienen sus raíces en el concepto de mercadotecnia, una filosofía empresarial que sugiere que el punto central de la estrategia de una empresa deben ser los clientes que pretenden atender.

Para que la mercadotecnia tenga éxito, los productos y servicios deben estar disponible para los clientes. En otras palabras, es que los clientes puedan obtener con facilidad los productos que desean. Para facilitar una acción de compra, es necesario concentrar los recursos de la empresa vendedora en los clientes y en el posicionamiento de los productos.

La mercadotecnia crea la posesión al informar a los clientes potenciales la disponibilidad del producto/servicio y al permitir el intercambio de propiedad. Por lo tanto, la mercadotecnia sirve para identificar y comunicar los atributos del producto/servicio y para desarrollar mecanismos útiles para el intercambio entre el comprado y el vendedor.

• Transacciones versus relaciones mercadológicas
• Resultados del servicio en la cadena de suministros
• Servicio al cliente Disponibilidad
• Plataformas de servicio órdenes pérdidas
• Éxito del Cliente
• Aumento de las expectativas del cliente
• Predicción
• Proceso de predicción
• Planeación, predicción y re abasto en colaboración

El cliente definido es el usuario final del producto o servicio, cuyas necesidades o requerimientos deben atenderse. Históricamente ha sido útil distinguir dos tipos de usuarios finales.

1. Es un consumidor: Una persona o un hogar que adquieren productos y servicios para satisfacer sus necesidades personales.
2. Es una organización: Cuando una compañía compra un automóvil para un vendedor o herramientas para que las utilice el trabajador de ensamblado en una planta de fabricación.

Para un experto en logística, Un cliente es cualquier lugar de entrega. Los destinos normales van desde las casas de los clientes hasta las empresas minoristas y mayoristas, las bahías de recepción de las plantas de fabricación y los almacenes.

TRANSACCIONES VERSUS RELACIONES MERCADOLOGICAS:

Las estrategias de mercadotecnia tradicionales se concentran en obtener transacciones e intercambios exitosos con los clientes para impulsar aumentos en los ingresos y ganancias. En este método, denominado mercadotecnia de transacciones, las empresas suelen orientarse hacia una interacción a corto plazo con sus clientes.

La mercadotecnia de relaciones, se centra en el establecimiento de relaciones a largo plazo con los participantes importantes de la cadena de suministro, como los clientes, los clientes intermedios y los proveedores, es un esfuerzo desarrollar y conservar su preferencia y lealtad a largo plazo. La mercadotecnia de relaciones se basa en comprender que en muchas industrias es tan importante conservar a los clientes actuales y obtener una participación más grande de sus compras, como atraer al cliente individual.

RESULTADO del SERVICIO en la CADENA de SUMINISTRO:

Imagine una sociedad en la cual cada persona es totalmente independiente: Cada uno produciría y consumiría todos los productos y servicios necesarios para la supervivencia, de modo que no fuera necesaria ninguna actividad económica relacionada con el intercambio de bienes y servicios entre las personas.

En la realidad, conforme las personas comienzan a especializarse en la producción de bienes y servicios específicos, debe surgir un mecanismo para el intercambio de éstos que satisfaga las necesidades de consumo de las personas. Para hacerlo de manera eficaz y efectiva, las empresas deben superar 3 discrepancias.

1. Discrepancia de espacio: Se refiere al hecho de que la ubicación de las actividades de producción y ubicación del consumo rara vez son iguales.
2. Discrepancia de tiempo: Se refiere a la diferencia de sincronización entre la producción y el consumo.
3. Discrepancia de cantidad y surtido: Se refiere al hecho de que las empresas fabricantes suelen especializarse en producir grandes cantidades de una variedad limitada de artículos.

CONVENIENCIA ESPACIAL:

Se refiere a la cantidad de tiempo y esfuerza de compra que se requiere por parte del cliente. Se obtienen niveles más altos de conveniencia espacial en una cadena de suministro al permitir a los clientes el acceso a sus productos en una mayor cantidad de lugares, lo cual reduce el esfuerzo de compra.

TAMAÑO de LOTES:

Se refiere a la cantidad de unidades adquiridas en cada transacción. Cuando se requiere que los clientes compren en cantidades grandes, ellos deben incurrir en los costos del almacenamiento y el mantenimiento de espacios. Cuando la cadena de suministro les permite comprar en lotes más pequeños, es más fácil que hagan coincidir sus requerimientos de consumo con sus compras.

TIEMPO de ESPERA:

Se define como la cantidad de tiempo que debe esperar el cliente entre el pedido y la repartición y la recepción de los productos: Entre menor es el tiempo de espera, más alto es el nivel de servicio de la cadena de suministro. Las cadenas alternas ofrecen a los clientes y usuarios finales opciones en términos de la cantidad de tiempo de espera que requieren.

VARIEDAD y SURTIDO de PRODUCTOS:

Las cadenas de suministros diferentes ofrecen niveles distintos de variedad y surtido a los clientes y usuarios finales. Los supermercados normales se relacionan con cadenas de suministros que ofrecen una amplia variedad de diferentes tipos de productos y un surtido de marcas, tamaño y demás de cada tipo.

1. SERVICIO al CLIENTE:

Representa la función logística para satisfacer el concepto de mercadotecnia. Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar todas las actividades requeridas para atender los requerimientos logísticos del cliente al mismo nivel o mejor que los competidores.

Al establecer un programa de servicio al cliente, es imperativo identificar estándares de desempeño claros: Para cada una de las actividades y medidas relacionadas con estos estándares.

DISPONIBILIDAD:

Es la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita. Aunque esto parece muy sencillo, muy a menudo una organización gasta bastante tiempo, dinero y esfuerzo para generar una demanda del cliente y después no tiene el producto disponible para cumplir sus requerimientos.

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