Atencion Y Servico Al Cliente

La calidad de atención y servicio al cliente es un tema relevante y de gran interés para las empresas y organizaciones, podemos observar que a través del tiempo se ha desarrollado un alto nivel de competencia entre las diferentes empresas y que el cliente ha adquirido un rol protagónico en este escenario. Ante estas circunstancias para el comercio y empresas es de suma importancia poder, de alguna manera, predecir el comportamiento de los clientes al momento elegir la empresa o empresas que consideren como la mejor alternativa para satisfacer sus necesidades de bienes y servicios, y poder determinar las variables que tienen mayor influencia en esta decisión, y la relevancia de estas variables de acuerdo a los diferentes clientes a los que se desea llegar.

Actualmente, el cliente se presenta como una figura más preparada, más informada, con mayores expectativas respecto de la calidad de atención y servicio que espera. Además este potencial cliente se encuentra muy informado respecto de sus derechos como consumidor y con una amplia oferta de productos y servicios que en general son similares entre las diferentes empresa, y que en particular, podrían diferenciarse sólo por su

calidad de atención y servicio; como un factor determinante en la decisión de volver a utilizar los servicios de la misma empresa. Esto, obliga a las empresas a tratar de anticiparse a las expectativas de los potenciales clientes, utilizado diversos medios como por ejemplo, tratando de indagar con sus clientes y con potenciales clientes sobre sus preferencias y expectativas a la hora de ser atendidos, tratando de averiguar cuáles son variables mejor valoradas por el cliente, para acceder a esta información utilizan; a) bases de clientes, b) diferentes encuestas sobre la atención recibida, c) espacios de opinión del cliente, entre otras cosas, con la premisa de que al personalizar la atención y servicios brindados al cliente y acercarse a sus expectativas, tendrán un cliente satisfecho y por tanto este cliente reutilizara sus servicios y además los recomendara.

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