Atencion Al Cliente

CONTENIDO

1. SERVICIO……………………………………………………………… 4

2. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD DE SERVIR…………. 6

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO……………………………………….. 7

4. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO…………………………… 7

5. CULTURA DEL SERVICIO………………………………………….. 9

6. MOMENTOS DE VERDAD………………………………………….. 10

7. CICLO DEL SERVICIO………………………………………………. 13

8. GERENCIA DEL SERVICIO Vs. GERENCIA INDUSTRIAL…….. 21

9. ENTRE TRADICIONALISTAS Y BEBES DE LA POSTGUERRA. 25

10. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE……………… 26

INTRODUCCIÓN

Espero que este libro ayude en la formación de las personas que trabajan en función de un mejor servicio.

La Gerencia del Servicio, es una actividad que se debe desarrollar en todos los estamentos de la Empresa, y que todos los que tengan que ver con clientes internos y externos deben conocer sobre este importante tema.

El Servicio ha sido y será uno de los puntos más importantes en todas las

Transacciones comerciales, puesto que asegura, que el cliente sea bien tratado y oído por los estamentos de las Empresas.

1. SERVICIO

¿QUÉ ES EL SERVICIO?

Muchos diccionarios, inclusive el de la Academia Española de la Lengua definen servicio como una ACTITUD de ayuda de prestación de beneficios, de asistencia, de miramiento, de auxilio, de atención, de complacencia, de cortesía, de cuidado, de consideración, de esmero, de obsequio, de cumplido.

Como se puede ver, existen muchas acepciones a la palabra SERVICIO (diría sinónimos) que hacen que ella sea muy amplia.

El servicio cambia la forma de “VER” y “PENSAR” en una organización.

Para hablar de servicio debemos también hablar de calidad; todo lo que implique ésta palabra se debe definir como actitud hacia los demás con servicio, que mejora el encuentro de dos campos sean ellos de cualquier definición.

¿POR QUÉ SERVIR?

Vimos anteriormente que servicio representa una ACTITUD, definida de muchas formas.

SERVIR es brindar a “LA OTRA PERSONA” un cúmulo de comodidades para que su transcurrir sea mejor.

Él ha hablado del hombre como un ente que genera SERVICIO, hacia otra (s) persona (s), que interactúan con él en los nuevos roles laborales, académicos, institucionales, etc.

Servir entonces es interactuar con otra (s) persona (s) y generar actitudes positivas que mejoren un transcurrir del momento.

De servir se ha hablado en La Sagrada Biblia, en textos de todas las religiones, existen muchos pasajes en donde el servicio ha abierto puertas, ha generado un mejor vivir, ha satisfecho a la otra persona, ha dejado una paz en el alma, ha dejado ese buen sabor de ayudar.

Servir es una actitud de amabilidad, de empatía de decirle a la otra persona “Como te puedo ayudar a mejorar lo que estás haciendo”, es conocer las necesidades del otro, es decirle quiero que me tengas en cuenta para que tu desarrollo sea cada vez mejor al igual que el mío.

Primero que no es una actitud soñadora, la de definir el servir de esta forma, es la única manera para lograr desarrollar sistemas que integren a todo los que “tocamos “en nuestro diario trajinar.

En muchas profesiones el servir está implícito, pero ese servir no lo podemos dejar a ellos solamente, en estas épocas el servir, el generar servicio, la siguiente revolución industrial. Una enfermera, un celador, una empleada doméstica no son los que sirven o generan servicio, hoy absolutamente TODAS las profesiones generan servicio, quien

Esté ausente de esto no está desempeñando un rol que el mundo de hoy está imponiendo, se rezagará, se quedará en el camino y verá como los demás que si comulgan con esta filosofía, pasan de largo hacia el camino del éxito.

Servir me recuerda a esa dulce monja que se retiró de su vida normal que abandonó todas las comodidades y fundó su comunidad. La Madre Teresa de Calcuta ya fallecida que dejo su vida llena de actitudes, servicio a los pobres y más desamparados que creó una cultura de servicio hacia los demás.

Si continuamos indagando en la historia podremos encontrar muchas personas que han vivido su vida en un continuo servir.

Muchos otros hablan del “culto al cliente” definirlo es como decir: “servicio al cliente” o “servir al cliente” y esta ACTITUD, filosofía, manera de vida solo se logra con el consentimiento de todos los estamentos involucrados de una organización.

El servir tiene que ser como la lluvia sobre un árbol que venga desde arriba y toque a todas las hojas, penetre en la raíz y la fortalezca para que ese árbol sea cada vez más fuerte y resista cualquier embate de la naturaleza.

SERVIR

SERVICIO

CULTURA DE SERVICIO

2. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD DE SERVIR

Es necesario servir, la globalización, el convertirse la tierra en una aldea la desarrolla, nuevas tendencias, nuevas políticas, nuevas filosofías y el servir se ha desarrollado cada vez más.

Quien no haga servicio está fuera de foco, se queda atrás y la competencia cada vez es más difícil, desarrollar nuevas técnicas para quedarse con mayor porción de mercado, y obtener el respaldo de sus clientes.

Quien haga del servicio un arma para mejorar sus estrategias con respecto a sus clientes está consiguiendo la ventaja competitiva.

Las organizaciones se están quedando obsoletas por la falta de un modelo consistente o de un marco de referencia para manejar el servicio. Existe en muchos el gran vacío que separa a todos los estamentos.

Los generosos deben observar que ellos mismos son el servicio y este punto de vista se generalizará cada vez más a medida que las competencias sean más fuerte y el servicio se convierta día a día en un arma competitiva. Las gerencias deben ver que dentro del marco del servicio pueden ayudar a los demás a realizar mejor su trabajo;

Incrementando su cultura creando expectativas de calidad, propiciando un clima de motivación, suministrando los recursos necesarios, ayudando a resolver los problemas, eliminar los obstáculos y están convencidos de que la ejecución de un trabajo de alta calidad da buenos resultados.

Históricamente los términos servicio y gerencia estaban derivados, hoy deben ir de la mano. La gerencia debe estar enterada de todo lo que sucede a su alrededor en lo que tenga que ver con servicios, en caso contrario,

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