CRM VENTAS

El CRM como estrategia organizacional

Por: Rafael Antonio Galvis

Docente: Programa de Mercadeo y Negocios Internacionales

Palabras Claves: mercadeo relacional, mercadeo operativo, sistemas de información, cultura organizacional.

Dentro del mundo organizacional, uno de los factores principales de mayor inversión de tiempo, esfuerzo y trabajo se encuentra en la búsqueda y retención de clientes que son los impulsadores de la supervivencia, crecimiento y rentabilidad de las compañías.

Es precisamente este esfuerzo y su altísimo costo dentro de los procesos de las empresas que han hecho que a lo largo de la historia de las teorías y prácticas de los modelos y estrategias de trabajo organizacional hayan gestionado un concepto revolucionario frente al tratamiento del cliente con el tema de la fidelización con el servicio o producto que la compañía le ofrece ya que para muchos es conocido que es más costoso cautivar nuevos clientes que retener los existentes, por supuesto, sin olvidar la labor de atraer clientes potenciales para el crecimiento de la organización.

Sin embargo, aún se encuentra en debate entre los claustros de los expertos el tema de una definición única de qué es el CRM por lo que hay varias visiones de la misma de acuerdo a los procesos que las diversas compañías hayan adoptado; por otra parte, de acuerdo con el analista Bindi Bhullar, senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser.”

Así, el tema de la felicidad y lealtad del cliente toma suma importancia dentro del trabajo de la innovación, implementación y/o reestructuración de las diferentes vías y alternativas estratégicas al interior de las empresas para que estos dos elementos (felicidad, lealtad) se encuentren siempre latentes en los clientes que se adhieran a la empresa. Es parte del plan maestro para la conservación del cliente por un lado como la adición de otros posibles que se encuentren en los nichos de mercado.

Para ello, es indispensable comprender que el CRM es una herramienta de trabajo estratégico y no es el fin de la compañía ya que el fin de las compañías es generar riqueza material y social y no cambios sustanciales de orden tecnológico al interior de las mismas sin ningún fundamento.

¿Qué significa el CRM?

Esta sigla proviene de los vocablos anglos “Custom Relation Manager” lo que en castellano equivaldría a “La Gestión de Relación con Clientes (CRM)”, con esta sigla, se resume de manera contundente la importancia de tener una excelente relación con los clientes y la empresa para garantizar una conservación de los consumidores y como anteriormente se ha mencionado, la posibilidad de atraer clientes potenciales.

La dirección del CRM

Antiguamente dentro de la idea de la organización, las empresas se habían centrado en trabajar en estrategias de mejoramiento, innovación y optimización en los productos y/o servicios que éstas generaran dejando de lado al cliente. Hoy por hoy, las compañías han retomado desde la academia en conjunto con la práctica el verdadero objetivo de las compañías arrojando un cambio radical de dirección: sus clientes como centro de la acción empresarial. Para ello, hay que replantear los procesos internos y reestructurar los conceptos y la idea de modelo de negocio que los empleados y gerentes siguen como mapa de ruta para dar cumplimiento a sus propósitos estratégicos.

Las empresas de servicios como los bancos, los seguros o las telecomunicaciones han sido las pioneras y tal vez, las más conocidas en este concepto del cambio del objetivo de la empresa del producto al cliente, tanto así que hay un departamento explícito llamado generalmente “servicio al cliente”. Sin embargo aún quedan brechas en el camino y muchas empresas se suman día a día a este cambio, como el caso de las pequeñas y medianas empresas que nacen y comienzan a entretejer sus redes en el mundo de los negocios.

La estrategia organizacional y el CRM

Dentro del mundo de los negocios es indispensable trabajar bajo planes que contengan estrategias efectivas para poder facilitar la comunicación y la fidelización del cliente con la marca o el servicio que la empresa proporciona. En este orden de ideas, el CRM es una herramienta conceptual que permite proporcionar resultados contundentes en el tema de las ventas a las compañías.

Con ello, el CRM como herramienta ayuda a los empresarios a identificar, atraer y retener a sus clientes para generar estímulos positivos a los consumidores incrementando la rentabilidad de los negocios. Para este fin no solamente se requiere de cambios de paquetes de software, dotación de equipos,

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