Caso Coca Cola

Coca Cola.

1.- Explique en mayor detalle el servicio de atención al consumidor de Coca Cola y su relación con la investigación demercados. ¿Por qué funciona tan bien para la empresa?

La empresa, desde sus inicios, ha dedicado gran espacio de sus envases para anunciar su servicio al cliente. Es el canal de comunicación más efectivoque tiene la organización para el proceso de comunicación entre el cliente y Coca-Cola. Al mismo tiempo que obtiene opiniones y demás datos de investigación de mercado para conocer a su consumidortambién provoca confianza con la marca.

Este servicio funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja como centro de recopilación de datos y generador de datos al sistema.

Entrelos datos que obtiene la empresa para realizar mejor el marketing es saber qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. En otras palabras: cómo vive.

Conociéndolo, junto a su creenciade “lo podemos hacer mejor”, provoca que Coca-Cola conozca los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que usa el servicio, la procedencia y comentarios. Esta información se canaliza aldepartamento competente para adaptar sus estrategias a esas demandas.

2.- ¿Es posible que las cosas vayan mal para Coca-Cola, aun cuando es líder en varios de los mercados en donde participa? ¿Porqué?

Con el posicionamiento y poderío en la industria que posee Coca-Cola, se deduce que es muy complicado que las “cosas vayan mal” en su territorio de trabajo. Tiene que suceder algo extraordinariopara que esta empresa le vaya mal. Podría tener bajones de rendimiento pero con toda la información que conoce de sus consumidores y sus altos y exigentes estándares de calidad, encontrara la solución,supuestamente, rápida. El riesgo-beneficio que maneja Coca-Cola es bajo.

...