Geohistoria

Gestión del servicio

La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de la cadena de suministro como el punto de unión entre las ventas y el cliente. El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son más complejas que aquellas centradas en los productos. La mayoría de las cadenas de suministro centradas en servicio requieren unos inventarios mayores y una mejor integración con productos de otras compañías. Entre los fabricantes tradicionales, los servicios post-venta (mantenimiento, reparación y sustitución de piezas) suponen menos del 20% de los ingresos. Pero entre las compañías de servicios más innovadoras, estas mismas actividades suponen alrededor del 50% de los beneficios.

Habitualmente, la gestión del servicio incluye seis elementos que las organizaciones deben tener en cuenta.

• Estrategia de servicio

• Definición de la estrategia de servicio

• Oferta de servicios: definición y posicionamiento

• Estrategia de mercado

• Gestión del portfolio de servicios

• La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico.

Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posición para manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener efectividad operacional y distinción en el rendimiento.

• El propósito de la estrategia del servicio es:

• – Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

• – Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico

• – Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son

• gestionados y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.

Capital Intelectual?

No existe un criterio único que permita presentarlo de manera universal, sin embargo, los señores Edwinson y Malone en su libro El Capital Intelectual, luego de recorrer varios criterios, llegan a lo siguiente: "Capital Intelectual es la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnologíaorganizacional, relaciones con clientes y destrezas profesionales, que dan a una empresa una ventaja competitiva en el mercado". Ex profeso sustituimos "Skandia" por empresa, ya que la referencia del concepto está aplicado a esa empresa en particular.

Le dan un tratamiento particular desde el punto de vista contable, al incluir el capital intelectual, como un pasivo de la empresa, dado que, quienes lo poseen son los empleados, quienes en definitiva son sus dueños y una vez dejado el cargo se lo llevan. No obstante, en lo personal, si los empleados son formados por la organización para la que laboran, parte de esta formación, debe integrase a la generación de valor de la empresa; ya que de alguna manera, se traduce esta capacidad e innovación en mejores resultados, tanto operativos como financieros.

Los autores citados, presentan el siguiente esquema:

CAPITAL INTELECTUAL

ACTIVOS PASIVOS

Goodwill

Tecnología

Competencia Capital

Intelectual

De igual forma, los autores descomponen el Capital Intelectual en:

Capital Estructural y Capital Humano.

El primero se podría describir como la infraestructura que incorpora, capacita y sostiene al capital humano. Se incluye en esta apreciación, la capacidad organizacional que se tiene con relación a los aspectos físicos, usados para transmitir y almacenar el material intelectual. Por lo general tiene que ver con la adecuación de los sistemas informáticos, apreciación de la compañía externamente, propiedad, planta y equipo y todo aquello que contribuye a que el capital humano se sienta motivado y en constante creatividad y aporte.

Por su parte, el segundo (capital humano) incluye todas las capacidades individuales, conocimientos, destrezas, experiencia, capacitación, incorporación de nuevas tecnologías y su aporte a la empresa. En general, todo aquello que el trabajador desarrolle y aporte en función de crecimiento de la organización, de forma armónica y coherente.

Creación de valor

La creación de valor es el objetivo de toda buena gerencia. Si antes el objetivo fue la maximización del beneficio, ahora este objetivo de beneficio ha sido suplantado por la creación de valor. Pero, ¿cómo se mide el valor?. Esta cuestión muy sencilla en su planteamiento a la hora de ponerla en práctica no lo es tanto. En síntesis podemos medir el valor creado en la empresa considerando no solamente el beneficio sino también el coste que ha supuesto generar ese beneficio. En definitiva si el beneficio obtenido supera el coste de los recursos implicados, podremos decir que se ha creado valor. Si esto lo trasladamos a la toma de decisiones de inversión significa que para que se cree valor en la empresa el VAN de la inversión deberá ser positivo y por tanto estaremos invirtiendo en activos que generan un valor adicional para la empresa. Pues bien en este trabajo se pretende abarcar toda esta problemática referente a la medición del valor. En primer lugar se muestra la definición de este objetivo, de creación de valor, en la empresa y sus repercusiones sobre la labor del director financiero. En segundo lugar se plantean cuales son los mecanismos de creación de valor en la empresa desde una doble perspectiva. Por un lado considerando el descuento de flujos de caja libres y por otro mediante el descuento de los flujos de caja libres para los accionistas. A continuación se definen los diferentes métodos existentes

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