HERRAMIENTAS PARA CONOCER AL CLIENTE

OBJETIVOS.

Analizar la información proporcionada en el tema 6.

Se realizaran los diagramas requeridos para la actividad colaborativa.

Desarrollar la actividad correspondiente.

Aprendizaje sobre el o los temas planteados.

PROCEDIMIENTOS.

Para la realización de esta actividad se llevaron a cabo los siguientes pasos:

Leer y analizar la información proporcionada en los temas 5 y 6.

Investigar en fuentes confiables más información sobre los temas.

Elaborar cada uno de los puntos requeridos en la actividad.

Fin de la actividad en el aula 3.

TITULO: HERRAMIENTAS PARA CONOCER AL CLIENTE

ACTIVIDAD COLABORATIVA (INDIVIDUAL)

ELABORA DE FORMA INDIVIDUAL UN CUADRO DESCRIPTIVO EN EL QUE SE MUESTREN TODAS LAS HERRAMIENTAS QUE PUEDEN UTILIZARSE PARA CONOCER MEJOR LA VOZ DEL CLIENTE. AGREGA SU DEFINICION Y EXPLICA BREVEMENTE EN QUE CONSISTE CADA UNA DE ELLAS.

Cuadro descriptivo de las herramientas de VOC:

HERRAMIENTA DEFINICION

Lealtad del Cliente. La lealtad tiene que ver con la actividad de re-compra, independientemente de las actitudes mantenidas internamente o preferencias. En la definición del comportamiento, la lealtad no es la causa, sino el resultado de la preferencia de marca.

Estudio de Mercado. Proceso de planificar, recopilar, analizar y comunicar datos relevantes acerca del tamaño, poder de compra de los consumidores, disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor, con la finalidad de ayudar a los responsables de marketing a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing en una situación de mercado específica.

Despliegue de la Función de Calidad. Es un método de gestión de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación.

Encuestas. Pregunta al cliente. Las empresas llevan a cabo encuestas por teléfono, papel, correo electrónico y chat. En el comienzo de la encuesta, establece la información demográfica de los clientes, tales como la ubicación, productos, servicios utilizados y otra información. Pregunta al cliente acerca de las categorías relacionadas con el producto o servicio de embalaje, como se usa el producto, la calidad del servicio prestado y de los cambios que podrían mejorar el producto o servicio. Alienta al cliente a ser abierto y franco. Aprende lo que motiva a la compra del cliente.

Cliente Sospechoso. Utiliza un cliente misterioso. Los compradores misteriosos son una manera estratégica para comprender las necesidades del cliente desde el punto de vista de servicio. Crea un escenario problemático para el comprador misterioso y pídele que documente lo que ocurre en cada paso del proceso hasta su resolución. Las experiencias del cliente misterioso son las de los clientes. Utiliza los hallazgos para mejorar cada área de servicio que afecta a la atención al cliente.

Grupos

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