Estándares De Calidad Negociados Con El Cliente Y Herramientas Básicas De Control

Estándares de Calidad Negociados con el Cliente

Como en la antigüedad, mucho antes de que zarpara un barco mercante primeramente se tenía muy en claro el objetivo de la misión y hacia donde se quería llegar, en nuestros días el dirigir un empresa se asemeja mucho a la dirección de un navío en altamar. Lo más importante para que todo funcione es saber a donde nos dirigimos y qué es lo que queremos lograr, esto lo plasmamos en la Visión y Misión de nuestra empresa.

Afortunadamente, trabaje por algunos años en una cadena de autoservicio en la que ahora con el estudio de la Licenciatura de Administración de Empresas me doy cuenta de que no hay otro modelo de sociedad en la que apliquen de manera más fidedigna cada uno de los elementos que estoy estamos analizando; por lo tanto, alcanzo a distinguir y comprender cada funcionamiento de las áreas, jerarquías, procesos, políticas, étc., de estas empresas en particular.

Ahora bien, como lo mencione al principio, vamos a basar todo nuestro haber en la Misión y Visión de la empresa, y de aquí partiremos, en el caso de la nave de negocio en la que trabajaba, todo lo hacíamos en base al siguiente estandarte “Llevar a todos los lugares posibles los productos que los clientes prefieren, al mejor precio”. Cuando el Gerente, el abarrotero, el cajero, el de limpieza, étc., trabajan pensando en este fin, la mentalidad cambia y suele funcionar de mejor manera, ya que se tiene muy claro cual es nuestra misión y la manera de lograrlo es aportando una parte pequeña pero elemental, con nuestro trabajo, de esta manera se adquiere un compromiso y un sentido de propiedad, lo que se llama “ponerse la camiseta”, y vuelvo a recalcar, es mas fácil trabajar cuando se tiene muy clara cuál es la misión del trabajo.

Quedando comprendido este punto, pasamos a lo que nos pide la Actividad de Aprendizaje que es señalar las variables que mantienen el control para satisfacer a nuestros clientes.

Como primer paso debemos comprender que; como ha pasado con los mencionados “productos chinos”, la calidad se antepone ante el precio bajo, ¿para qué queremos un producto barato si a los pocos días tendremos que desecharlo? ¿Que no es mejor consumir un producto de calidad?... un poco más caros, pero que durarán mucho más tiempo que el producto de mala calidad (chino).

En el caso de la Tienda de Autoservicio, podemos enumerar los siguientes puntos en los que enfocaremos nuestros esfuerzos para obtener la Calidad que se merecen nuestros clientes:

- Servicio de Personal en Piso de Venta.- Los colaboradores atenderán de manera atenta, oportuna y amable a cada cliente que así lo requiera, cuando necesite o solicite ayuda para encontrar algún producto o servicio.

- Calidad en Nuestros Productos.- Venderemos solo productos que cumplan con estándares de calidad y de marcas conocidas, de entrada dejamos fuera los productos “chinos”.

- Calidad en Nuestro Servicio de Cajas.- Este es un punto muy importante, cuando hacemos el súper y después de tres horas de vagar por toda la tienda, lo que menos queremos es pasar otra media hora más formado en las cajas, por lo que pondremos empeño en tener calidad en este paso del proceso de servicio, teniendo cajas suficientes en horas pico.

- Calidad en Nuestras Instalaciones.- Ofreceremos instalaciones limpias y fáciles de transitar para que el cliente se sienta cómodo al realizar su mandado, con señalizaciones muy completas y música ambiental amena.

Al trabajar y mejorar en estos puntos; haciendo sentir cómodo, bien atendido y respondiendo con buenos precios, obtendremos buena impresión del cliente y su confianza, puesto que vamos a responderle con servicio y buenas ofertas. Aun si tuviéramos precios altos derivados de las mejorías en nuestro servicio, me ha quedado claro que la gente muchas veces prefiere el mejor servicio a los precios bajos, ya que prefieren y valoran mucho su tiempo, que prefieren que el servicio en línea de cajas sea eficiente aunque en otras cadenas haya precios mas bajos pero con un servicio deficiente en su línea de cajas. Por lo que en este caso me enfocare más a este punto.

Por lo tanto si tenemos un eficiente y amable servicio en línea de cajas el cliente se sentirá agusto y vera la eficiencia que cuando llega a pagar su mercancía jamás vera largas filas, ni caras largas o se le atienda de manera déspota, este detalle de calidad tal vez tendrá un costo adicional al contratar algunos cajeros más o invertir tiempo en su capacitación, sin embargo, no hay duda que resultara en mayor productividad para la empresa (cero defecto = eficiencia total = incremento de ventas= mayores utilidades).

Ahora bien la eficiencia en este aspecto es labor de todos los colaboradores de la tienda, por lo que enumeraremos los aspectos en lo que trabajaremos para lograr estas metas, y estos son algunos de ellos:

- Programación de horarios del personal de cajas, que en base al registro de flujo de clientes-ventas, se acomodaran para que en horas pico queden de manera eficiente cubriendo cada uno de estos horarios.

- Si es necesario habrá que contratar más cajeros.

- Se realizaron incentivos para los cajeros con mejores tiempos de servicio (el tiempo de servicio es la rapidez de cada operador que se mide al escanear un producto y el tiempo en que lo hace), este registro queda registrado en POS*. *Point Of Service: Terminal Punto de Venta.

- Se capacitara al personal para ofrecer el modelo de servicio, cuando un cliente llega a su terminal.

- Habrá un checklist del estado de la caja registradora (CPU, scanner, cajón, monitor, impresora, detector de sensores y báscula) en cada terminal, para que cada cajero señale los detalles de malfuncionamiento en los aditamentos de la misma. Este checklist es para observación diaria del Operador de Sistemas, quien corregirá estas fallas, a parte de prevenirlas por medio de la observación misma de las maquinas.

- Otro punto importante es el concerniente a los precios incorrectos, ¿a quien no le molesta que el precio que uno vio en el anaquel no es el que aparece en la pantalla a la hora de pagarlo?...y más la molestia cuando tiene que

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