MODELO SERVUCCIÓN

Julio cesar Al 02572918

MODELO SERVUCCIÓN

Este modelo ilustra los factores que influyen en la experiencia del servicio. Este modelo consta de dos partes:

Parte visible

Contexto inanimado: Compuesto por todas las características inertes que están presentes en el encuentro del servicio (intangible), por lo cual no se puede evaluar como a los bienes.

Personal de contacto: Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. (Recepcionista).

Prestadores de servicios: Prestadores primarios de un servicio central (dentistas).

Otros clientes: Cliente A: receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia del servicio (cliente que compra). Cliente B: Otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A.

Parte no visible para el consumidor

Organización y Sistemas invisibles: Reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización. Determinan factores como la información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la empresa en un momento dado y las políticas de la organización respecto de infinidad de decisiones.

El sistema Servucción es lo que crea la experiencia para el cliente, y la experiencia es lo que crea el paquete de beneficios para el consumidor.

MODELO DE ADM. INDUSTRIAL:

Es un modo de organizar una empresa que se concentra en los ingresos y los costos, pero que no tiene en cuenta el papel del personal a la hora de generar la satisfacción del cliente.

DIFERENCIAS FUNDAMENTALES ENTRE LOS BIENES Y LOS SERVICIOS

La mayor parte de esas diferencias han sido atribuidas, principalmente, a cuatro características singulares: la intangibilidad, la inseparabilidad, la heterogeneidad, y al carácter perecedero.

LA INTANGIBILIDAD:

La más importante de todas las diferencias

Característica distintiva de los servicios que nos impide tocarlos o sentirlos tal como hacemos con los bienes materiales.

De entre las cuatro características que distinguen a los bienes de los servicios, la INTANGIBILIDAD, representa la fuente básica que da origen a las otras tres.

Los servicios son actuaciones, hechos, esfuerzos. Por ello, no podemos ver, sentir, gustar, ni tocar los servicios tal como hacemos con los bienes.

Por ejemplo, compare la diferencia que hay entre comprar una entrada para el cine y adquirir un par de zapatos. Los zapatos son bienes tangibles, se podrá evaluarlos antes de comprarlos. Se podrá sentir la calidad de los materiales con los que han sido fabricados, ver su estilo y colores, de hecho calzarlos y sentir como a uno le queda.

Por otro lado cuando un consumidor compra una entrada para el cine, adquiere una experiencia. Como la experiencia de la película es intangible, la evaluara subjetivamente. Debido a que los servicios son intangibles, su MKT plantea una serie de retos que normalmente no enfrentamos en el MKT de los bienes tangibles. Estos retos incluyen, la falta de inventarios de servicios, la carencia de protección para patentes, los problemas que implica comunicar y mostrar los atributos del servicio en el mercado al que van dirigidos y los retos especiales de ponerles precio.

Problemas de mkt ocasionado por la intangibilidad la imposibilidad de almacenarlos.-

Como los servicios son intangibles no es posible llevar inventarios de ellos. Por lo tanto los clientes tendrán que esperar para obtener los servicios que desean; además, la cantidad de servicios que los prestadores sean capaces de producir limitara la cantidad que pueden vender. Esto se traduce a permanentes problemas relacionados con la oferta y la demanda.

La falta de protección de patentes.-

La intangibilidad de los servicios hace que sea imposible patentarlos. Un problema que nace de la falta de protección de patentes es que no resulta nada difícil copiar los servicios nuevos no los existentes. Por ello, una empresa tiene enorme dificultad para conservar, durante plazos largos, la ventaja de sus servicios que la diferencian de los competidores atentos.

La dificultad para exhibir o comunicar los servicios.-

La promoción de los servicios plantea, al mercadologo de servicios, otro conjunto más de retos especiales,

La tarea de explicar los meritos del producto a los consumidores es todo un reto debido a que este es intangible.

La dificultad para poner precio a los servicios.-

Los precios de los productos, normalmente, se basan en el costo más algo. Es decir el fabricante calcula el costo que implica fabricar un producto y eleva esa cifra sumándole determinada cantidad. El reto de poner precio a los servicios es que los bienes vendidos no tienen costo. El costo básico de la producción de un servicio es el trabajo.

Posibles soluciones para problemas de la intangibilidad el uso de pistas tangibles.-

Las características materiales que hay en torno a los servicios y que ayudan a los clientes a evaluarlos; por ej: la calidad de los muebles, el aspecto del personal o la calidad del papel usado para producir un folleto de la empresa.

El uso de fuentes personales de información.-

Fuentes no personales: Fuentes, como la publicidad masiva, que sirven a los consumidores para reunir información acerca de un servicio.

Fuentes personales: Fuentes, como amigos, familiares y otros líderes de opinión, que sirven a los consumidores para reunir información acerca de un servicio.

Son las que se transmiten de boca en boca.

Crear una imagen fuerte de la organización.-

Forma en que el público percibe a la organización; cuando esta es conocida y respetada disminuye el riesgo que perciben los posibles clientes cuando eligen a los prestadores de servicios.

Una imagen espetada y conocida disminuye el grado de riesgo percibido que experimentan los clientes potenciales y en algunos casos, disminuye la dependencia que descansa en las fuentes personales de información para elegir a los prestadores de servicios. Gracias, al desarrollo de su imagen y a que, en consecuencia, sus marcas son bien conocidas, ha creado una ventaja que la distingue de otras pequeñas empresas.

LA INSEPARABILIDAD:

Característica que distingue a los servicios y refleja la relación existente entre el prestador del servicio, el cliente que disfruta del servicio que otros clientes que comparten la experiencia del servicio.

Se entiende como:

1) La relación material entre el prestador del servicio y el servicio prestado;

2) La participación

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