MODELO DE SERVUCCIÓN APLICADO A SAFETY & HEALTH CONSULTING AND SERVICES S.A.S

MODELO DE SERVUCCIÓN APLICADO A SAFETY & HEALTH CONSULTING AND SERVICES S.A.S

1. Evaluación general del sistema de servucción mediante matrices adaptadas a encuestas/entrevistas

1.1. Matriz de servqual

Es una herramienta que consta de un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio, es también conocida como “Modelo de Discrepancias” y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor especifico pueden constituir una medida de calidad del servicio. La metodología fue basada originalmente en cinco dimensiones dominantes: bienes materiales, confiabilidad, sensibilidad, aseguramiento y empatía, pero ha sido adaptada para abarcar:

Uso del Servqual: Es utilizado para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización. También puede ser utilizado para conocer y entender las opiniones de los colaboradores respecto de la calidad del servicio, con el objetivo de mejorar el servicio.

Beneficios: Proporciona información detallada sobre;

 Opiniones del cliente sobre el servicio

 Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes

 Comentarios y sugerencias del cliente

 Impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes.

1.2. Matriz de relaciones

Es importante desarrollar la matriz de relaciones pues se utiliza dos variables importantes: los requerimientos del cliente y las características de control del servicio. El beneficio de utilizar esta matriz con los símbolos apropiados, es que nos indica, si las características de calidad del servicio cubren adecuadamente los requerimientos del cliente para cumplir con los objetivos individuales y concretos.

1.3. Matriz de satisfacción de los clientes

La satisfacción de los clientes es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es su estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad.

1.4 Matriz de las cinco dimensiones de la calidad del servicio

Es importante el conocimiento de estas dimensiones para mejorar el servicio y sobre todo analizar cada uno de los aspectos de las mismas para ponderar con pesos de acuerdo a lo que requiere la empresa y dar la respectiva valoración.

2. Marketing de fidelización

La fidelización de los clientes consiste, básicamente, en mantener relaciones rentables a largo plazo con los clientes.

El objetivo es retener a los clientes actuales y potenciales para generar y asegurar los beneficios de la empresa.

También es conseguir que los clientes actuales vuelvan a solicitar los servicios de la empresa nuevamente.

Asegurar el nivel de satisfacción de todos los clientes y disminuir los clientes insatisfechos por medio de diferentes estrategias.

Etapas de fidelización.

3. Gestión de la satisfacción del cliente

3.1. Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes

La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización, pero en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre metodologías cualitativas y cuantitativas:

Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.

Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.

3.2. Estrategias para mejorar el nivel de satisfacción

Una vez medido el grado de satisfacción del cliente la empresa debe definir estrategias encaminadas a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes externos.

4. Gestión del personal de contacto

4.1. Evaluación del nivel de satisfacción de los colaboradores

En cualquier tipo de organizaciones interactúan personas, no importa su número, donde cada una de ellas cumple un rol, desde "simples" empleados hasta jefes o directivos. Todas esas personas tienen unos determinados comportamientos según las circunstancias y sus roles. A la suma de todos estos comportamientos, sus causas y motivos, sus interrelaciones y su compromiso es a lo que se denomina comportamiento organizacional (Alles, 2007). Robbins (2004) define el comportamiento organizacional como un campo de estudio que analiza el impacto de los individuos, los grupos y las estructuras en las actitudes de los empleados dentro de las organizaciones con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de la organización.

Por lo tanto, los modelos de Orientación a la Calidad Total deben plantearse como una faceta fundamental para su avance y mejora, la consideración de los propios trabajadores como clientes internos (Spencer, 1994). Para ello, habrá que avanzar en conceptos como la satisfacción laboral, el compromiso organizacional, la motivación laboral, la identidad organizacional, la cultura organizacional, el clima organizativo, el trabajo en equipo, el liderazgo o la toma de decisiones. Los trabajadores más comprometidos están más dispuestos a desarrollar esfuerzos por la compañía, se identifican con sus valores y se mantienen vinculados a ella (Ward & Davis, 1995).

El nivel de satisfacción de los empleados es un determinante de su grado de compromiso con la organización en la que trabajan. Según el estudio de Hawkings & Lee (1990) sobre los factores que llevan a un empleado de la industria hotelera a presentar un cierto grado de compromiso con su organización, éste se basa en la satisfacción laboral y en el compromiso profesional. Este planteamiento lleva a tener distintas

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