Manual De Declaración De Exportación

GERENCIA DE SERVICIO

Teatro del servicio

Los libretos que tienen cada uno de los participantes teniendo en cuenta el papel que juega

• Cliente

• Empleado

• Personal de respaldo ( back office )

Ejemplo

Contexto:

Este ejemplo se basa en el cumplimiento de una cita médica por parte del paciente que en este caso sería el cliente, el doctor como empleado así mismo que la secretaria y como personal de respaldo sería un proveedor de utensilios médicos.

Libreto

 Cliente :

- Programa una cita médica vía telefónica o personalmente en el centro de servicio

- Se dirige al consultorio en la fecha pactada

- se dirige donde la secretaria para registrar su llegada

- cancela el monto correspondiente

- se sienta a esperar su turno

- atiende al llamado de su nombre y prosigue a pasar al consultorio

- en la sala de espera no puede levantar la voz , ni fumar puede tomar unas cuentas revistas mientras espera

- abre la puerta

- saluda al doctor y toma asiento

- responde a las preguntas básicas que realiza el doctor

- le realizan el chequeo de rutina

- Escucha su diagnostico

- Recibe su receta medica

- Se levanta del asiento , se despide del doctor agradeciendo y se marcha

- Se dirige donde la secretaria para apartar la próxima cita de control si así lo requiere

- De despide y se marcha

 Secretaria

- Atiende la solicitud del cliente (personal o teléfono) para una cita. Busca horarios disponibles y le asigna uno

- Responde al saludo del cliente al llegar

- Le solicita su documento de identidad para verificar su registro

- Le indica el monto a cancelar

- Recibe el pago , cuenta el dinero y lo guarda en el lugar correspondiente

- Invita al cliente a que se siente a esperar

- Coordina el flujo de entrada y salida de pacientes del consultorio

- Le indica al cliente cuanto puede esperar

- Atiende la solicitud del cliente y posterior lo despide

 Doctor

- Saluda al paciente, y le dice que tome asiento

- Le pregunta al cliente los síntomas y la ultimas rutinas que ha tenido en base a su problema de salud

- Revisa los antecedentes del paciente y su historia clínica

- Plantea su hipótesis del problema del paciente, mediante pruebas donde le pregunta al paciente ciertas cosas y hace un diagnóstico, se físico, mental, etc.

- Toma conclusiones de sus apuntes, en base al diagnóstico y del problema de salud del paciente

- Le informa al paciente, los medicamentos necesarios para la solución de su problema

- Le da recomendaciones al paciente del bien uso de los medicamentos y de las rutinas que este debe hacer para su efectiva

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