Analisis Del Libro "La Experiencia De Starbucks"

ANÁLISIS DEL LIBRO “LA EXPERIENCIA STARBUCKS: 5 PRINCIPIOS PARA CONVERTIR LO ORDINARIO EN EXTRAORDINARIO.” DE JOSEPH A. MICHELLI

Starbucks es una cadena internacional de cafeterías fundada en Seattle, Washington en 1971. En relación con el origen de este negocio de cafeterías, Starbucks apareció en el mercado cuando el tomar una taza de café era algo usual que se podía realizar en cualquier tienda de conveniencia, basándose en estos pensamientos quisieron que además de que los clientes acudieran a Starbucks a tomar café (de excelente calidad) se les ofrecieran otros servicios que hicieran que la gente regresara y pudiera vivir una experiencia aún más agradable.

Dentro de la cultura de Starbucks, se crea un liderazgo con una excelente cultura a sus empleados en donde la capacitación se basa en el buen servicio, la calidad y el espíritu de la empresa sin dejar a tras los valores, los cuales son transmitidos a los socios y ellos a su vez a su personal lo cual ayuda a que la compañía crezca y que los clientes conviertan su experiencia en algo extraordinario, además de que ayuda a mantener una buena relación con sus clientes y atraer nuevos a sus tiendas.

Además de tener esta atención a sus clientes, Starbucks se caracteriza por tener un índice elevado en cuanto a la satisfacción de sus clientes, con un porcentaje del 82% frente a un 50% de otras empresas, además de que es considerado uno de los mejores lugares para trabajar, en su misión se compromete a "proporcionar un gran ambiente y tratarlos a todos con respeto y dignidad", además de que en ella se menciona que los lideres deben de cumplir con los valores y cultura que se le brinda a los empleados y esto es supervisado por la comisión de revisión de la misión, ya que si se quiere que los empleados cumplan con las expectativas de la empresa es necesario que empiece desde la cabeza.

Las normas que se decidieron llevar a cabo no son reglas estrictas que una persona tiene que llevar a cabo al pie de la letra, sino que son maneras en las que una persona vive día a día es por eso que estas normas fueron seleccionadas lo más apegado a la vida de un cliente, después de esto viene la selección del personal que es fundamental para que se ayude a entender lo que representamos como individuos y como un equipo de trabajo que es un todo, es aquí cuando entran los cinco principios que son la clave del éxito de esta empresa.

PRINCIPIO 1

“HACER PROPIO EL NEGOCIO”

El éxito de Starbucks se basa en que se ha creado una conexión emocional con los clientes y esto es lo que hace que haya una ventaja competitiva sobre las marcas clásicas porque todos los días están en contacto directo con ellos, los gerentes de la empresa de igual manera entienden la importancia de las relaciones personales y destinan mucho tiempo en ayudar a los socios a influir positivamente en la vida de aquellos a quienes sirven, y al proceder así fortalecen la marca.

En la gran mayoría de las empresas los empleados no comprenden como hacen crecer el negocio y como lo hacen perder. Cuando existe este tipo de desconexión, se debe por lo general a que la alta gerencia no les ha demostrado a los miembros del personal el impacto constructivo que ellos tienen en aquellos a quienes sirven.

Ser acogedores es esencial para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva, es fundamental para hacer un ambiente cordial y confortable es por eso que dentro de Starbucks se capacita a los socios a establecer con los clientes ocasionales lazos que los vuelven permanentes, se le ofrece al cliente la sensación de "pertenecer". La magia del nombre consiste en recordar el nombre de la persona y el ser auténticos consiste en "conectarse, descubrir y responder". Estos tres elementos crean una relación de calidad con el cliente.

Los clientes no están buscando nuevos amigos pero quieren tener conexiones positivas y que se satisfagan sus necesidades, la persona debe de sentir que se le escucha, se le debe de prestar atención a lo que dice y a otras formas de expresión, escuchar es fundamental para crear conexiones, para el éxito de los negocios es necesario reconocer necesidades de las personas, las relaciones con los clientes comienzan igual que las relaciones románticas: tratando de averiguar necesidades y deseos de la otra persona.

El concepto de ser conocedores tiene que ver con la capacitación que se da a los asociados en Starbucks, los hace especialistas interesantes para los clientes motivando a los mismos empleados pero también obteniendo del cliente el aprecio de esta profesionalización, el cliente le ofrece lealtad, se brinda una capacitación técnica muy intensa a los asociados. Starbucks usa más dinero para capacitación que para publicidad, los socios tienen acceso a reconocer las necesidades de los clientes para luego buscar la manera de satisfacerlas. De no gestionar de manera adecuada el liderazgo de la gente, éstos pueden caer en la actitud de "hacer lo mínimo", la gente quiere participar de algo más grande que ellos mismos, quiere formar parte de algo que le toque el corazón.

PRINCIPIO 2

“TODO TIENE IMPORTANCIA”

Con mucha frecuencia subestimamos el poder de un mimo, una sonrisa, una palabra amable, un oído atento, un cumplido sincero o el más pequeño acto de consideración, cosas todas que encierran en sí el potencial de cambiar completamente una vida.

En cualquier negocio cuando no se presta atención a los detalles o no se ven, defraudará hasta al más paciente de nuestros clientes y nos costará mucho. Solo un pequeño

...