Analisis de capitulo

Caso práctico pg. 67

Preguntas de análisis

1.- consulta la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de  The Ritz- Carlton. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para este tipo de hotel de lujo?  ¿Cuáles podrían ser las desventajas  de una cultura como esta?

  Ellos adoptaron una cultura de innovación y dejaron atrás la estabilidad que les había dado mas de cien años de hacer las cosas de la misma manera, antes ellos se centraban en los detalles y no en el cliente como un ser, con diferentes gustos y necesidades. Ahora también tienen una nueva  cultura basada en la obtención de resultados.   Creo que si los empleados logran adaptar  sus antiguos hábitos  a las nuevas costumbres más relajadas de atención al cliente basados en  el resultados,  un aumento en sus estándares de servicio al cliente puede ser el reflejo de una buena cultura organizacional.

 Esto es importante en un hotel como este  porque El cliente se sentirá  más cómodo, al encontrarse en una situación menos rígida que en otros tiempos. Podrá sentirse en confianza con los empleados que están allí para satisfacer el cliente en todas sus demandas y peticiones. Este tipo de cultura es importante porque en cualquier tipo de negocio la satisfacción al cliente es  esencial.

Una de las desventajas podría ser que al no darle directrices especificas a un empleado de como se llega al resultado, “esperar  que ellos lo deduzcan”, puede ser un poco riesgoso, puesto que el término es un poco ambiguo.   Podría ser  que el hotel, en su afán de hacer al cliente feliz, y dejar el resultado en manos de los empleados, se pierda la sobriedad y distinción que han caracterizado al The Ritz- Carlton por muchos años.

2.- ¿Qué desafíos cree la compañía enfrentó al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?

   Creo que uno de los desafíos más grandes que la compañía enfrentó  fueron las costumbres y hábitos que  el hotel  y los empleados traen arraigados desde hace más de un siglo de existencia del mismo. Es de imaginarse que muchos de los empleados, especialmente los de mayor antigüedad, les costó sobremanera adaptarse al cambio, estando acostumbrados a trabajar de una forma y tener que aprender a trabajar de otra.

 Los resultados motivan al empleado, y los resultados han sido los mismos.  La relación entre los empleados y el huésped ahora es natural, por lo que el empleado no esta tan estresado, ni tan rígido, ahora puede ser más auténtico facilitando su trabajo. Esta es una forma de mantener  la nueva cultura.

3.-  ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura? ¿Cómo cree usted que los nuevos empleados  “aprenden”  esta cultura?

   Personas con una sana  iniciativa. Creo que también las personas muy independientes, las cuales tienen dificultades para seguir ordenes,  pero también personas responsables consientes que para lograr el resultado deseado se deben hacen las cosas correctamente, sin necesidad de tener a un jefe pendiente del detalles más pequeño.  Este tipo de personas serían muy felices y desde mi perspectiva serian triunfadoras en esta cultura.

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