Comunicación Escrita Formal

Introducción

Existe una estrecha vinculación entre la comunicación y el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones. La comunicación es importante porque tiene un papel significativo en la determinación del nivel de motivación de los empleados. Cuando las personas conocen la estrategia, los objetivos organizacionales, conocen su trabajo y responsabilidades y la de los demás, se crea un clima de trabajo y colaboración que facilita la coordinación de esfuerzos en pos de los objetivos. Cuando la comunicación es eficiente, menor es la incertidumbre y mejora el desempeño en el trabajo, la satisfacción y el compromiso.

Teniendo en cuenta que la comunicación en las organizaciones fluye en distintas direcciones, los canales de la comunicación formal están dictados por el modelo de funcionamiento de la organización y generan formas por la cual la comunicación puede fluir.

En este caso, tratamos el punto de la comunicación formal la cual sigue la cadena de mando o autoridad, surgiendo de la estructura organizacional y circula por los canales regulares establecidos.

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COMUNICACIÓN ESCRITA EMPRESARIAL

Entre las funciones que desempeña un profesional en el ámbito empresarial, la generación de determinados documentos es una de las más frecuentes. No obstante que en la mayoría de los casos se cuenta con el apoyo secretarial para la elaboración de documentos, el contenido y la redacción son responsabilidad de quien los firma. Por otra parte, con el empleo generalizado de la computadora, el trabajo secretarial ha sido desplazado por el propio ejecutivo que, apoyado en las herramientas que ofrecen los editores de texto, es quien elabora directamente sus documentos. Para demostrar lo anterior, basta con revisar, por ejemplo, las plantillas del Word de Windows. Ahí aparecen diferentes estilos de plantillas para la elaboración de los documentos utilizados con mayor frecuencia para el tratamiento de asuntos empresariales. El problema reside no tanto en la distribución de elementos estructurales de los formatos, pues el usuario únicamente tiene que escribir los datos en el sitio donde se le indica. La verdadera dificultad está en la redacción del contenido. La imagen de una empresa depende en gran parte de la seriedad y la eficiencia que se proyectan a través de los mensajes que comunica. En los negocios las palabras son tan importantes como los números. La responsabilidad de la eficacia de un escrito recae directamente en el curador o redactor, quien debe adaptarse a las condiciones y capacidad de comprensión de su destinatario, es decir, ser lo suficientemente claro y evitar las posibles interferencias sobre la comprensión. Es necesario poner especial cuidado en el proceso estructural de los documentos, tanto en el aspecto interno: objetivo, destinatario, asunto y la selección y jerarquización del contenido; así como en el aspecto externo: ordenamiento, lenguaje, tono y estilo.

En el ámbito empresarial existen diversos tipos de documentos para fines específicos. Los que se utilizan con mayor frecuencia son la carta comercial, el oficio y el memorando.

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La carta comercial

La carta comercial es la comunicación formal que se establece entre dos personas o firmas comerciales, cuyo objetivo es el tratamiento de asuntos propios del comercio, como: cobro, venta, compra, pedido, remesa, reclamación, investigación, formalización, presentación, recomendación y agradecimiento, así como diversos contactos de índole comercial. La carta comercial establece comunicación única-mente con destinatarios externos. Para elaborar una carta comercial se procede de la misma manera que para la elaboración de cualquier escrito. Primero se concibe el documento siguiendo el pro-ceso estructural interno para la definición del objetivo de la carta y la caracterización del destinatario, así como para la identificación del asunto y la selección y jerarquización del contenido, para lo cual se sugiere el empleo de los modelos indagatorio o el del escarabajo. Posteriormente se organizará el contenido con base en una introducción o apertura, un desarrollo y conclusiones o cierre, donde cada parte se delimita por párrafos. En cuanto a la extensión y el número de párrafos que debe tener la carta comercial, no existe ninguna regla. Sin embargo, la mayoría utiliza únicamente una hoja, donde el contenido se distribuye en tres o cuatro párrafos de la siguiente manera:

Primer párrafo: Introducción o apertura (2 a 3 líneas)

Segundo y tercer párrafos: Desarrollo o cuerpo (4 a 6 líneas)

Cuarto párrafo: Conclusión o cierre (2 a 3 líneas)

Esta estructura debe enfocarse hacia el propósito primordial de la carta comercial, el cual, invariablemente está relacionado con una petición u ofrecimiento. Para

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lograr que se cumpla es necesario convencer al destinatario. Se requiere del

despliegue de una estrategia de persuasión, tal como sucede en los anuncios publicitarios. Por lo tanto, en la estructura de la carta comercial deben considerarse los siguientes aspectos:

a) Captar el interés del lector desde el primer párrafo. El párrafo inicial debe despertar en la mente del lector el interés por el mensaje que transmite. A continuación se incluyen algunas sugerencias:

• Tenemos el agrado de comunicarle que a partir de... • En (nombre de la empresa) le estamos muy agradecidos por brindarnos su confianza y queremos demostrárselo con hechos. Por ser nuestro cliente... • En respuesta a su solicitud formulada en su carta de fecha 14 de enero del presente, nos es grato manifestarle que...

b) Presentar la información con toda claridad. El asunto de la carta debe exponerse con toda claridad, de manera tal que el lector no tenga dificultad para entenderlo. Es importante constatar que la información que se presenta es la que requiere el destinatario, pues en ocasiones la falta de claridad se debe a la omisión de datos o a ideas incompletas. También es necesario revisar y corregir la redacción (construcción gramatical y puntuación), la precisión en el empleo de palabras y expresiones adecuadas, así como la ortografía.

c) Otorgar más importancia a los aspectos positivos. El empleo de expresiones con enfoque positivo es uno de los recursos más utilizados en las estrategias de persuasión. Cuando es necesario comunicar algún aspecto negativo, habrá que tratar de suavizarlo mediante el empleo de expresiones positivas y cordiales. Por ejemplo:

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Enfoque negativo

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