EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE SU LEALTAD

EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTION DE SU LEALTAD

En el mundo global y competitivo actual los clientes tienen más expectativas, más posibilidades de elección y son menos leales a las marcas. Las empresas deben adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y de la competencia emergente. La única cosa que es permanente es el cambio; los clientes continuarán cambiando, la competencia cambiará, el entorno y el campo en el que operan las empresas seguirá cambiando.

La empresa que tenga la capacidad de desarrollar estrategias orientadas al mercado que le permitan establecer un enfoque al cliente, le proporcionara altos niveles de satisfacción de los mismos. En la actualidad la empresa que proporcione el más alto nivel de satisfacción a sus clientes será la más rentable, dado la capacidad que tienen para conseguir la recompra de la mayoría de sus clientes, es decir, las empresas que tengan un fuerte enfoque en los clientes, lograran alcanzar altos niveles de rentabilidad que estén proporcionalmente relacionados con los altos niveles de satisfacción.

Otro punto importante para conseguir altos niveles de rentabilidad es la lealtad, ya que consiguiendo clientes leales, estos no se dirigirán fácilmente a la competencia. La base para obtener altos niveles de rentabilidad y lealtad de los clientes es la capacidad que tiene la empresa para gestionar adecuadamente las relaciones con dichos clientes.

Hay que integrar el enfoque en el cliente con la orientación hacia la competencia y al trabajo en equipo, para que una empresa consiga una profunda orientación al marketing, que le permita generar soluciones rentables a sus clientes. Mejorar los conocimientos de marketing dentro de una organización mejora la actitud del personal hacia el mercado. El liderazgo y sus conocimientos en marketing son de vital importancia para la alta dirección y para lograr un profundo enfoque en el cliente. Altos niveles de satisfacción de los empleados de una empresa generaran proporcionalmente altos niveles de satisfacción en los clientes, que como hemos dicho anteriormente a su vez permitirán lograr altos niveles de rentabilidad.

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