ENSAYO DEL LIBRO WALT DISNEY

El libro “Disney y el arte del servicio al cliente” está enfocado principalmente a los principios y procesos que se llevan a cabo en las instalaciones del Walt Disney World. Sus estándares son de muy alto nivel y sobre todos muy eficientes que se han convertido en ejemplo a seguir de muchas empresas multinacionales.

El proceso del servicio principal que efectúa esta empresa se le llama ciclo del servicio de calidad y se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles.

Eran mediados de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con Walt Disney en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de Orlando, en donde Walt Disney Company estaba en el proceso de compra de hasta 30 mil acres o más bien 75 kilómetros cuadrados que posteriormente serian conocidos como Walt Disney World. Este complejo de diversiones se ha convertido en el número uno de los parques temáticos y de diversión, fue producto de la visión del personal de Walt Disney, y fue precisamente quien creo la marca sinónimo de Disney. The Walt Disney Company es, como nos dice su actual presidente y CEO, Michael Eisner, “un trabajo en progreso”.

Según Eisner la corporación cuenta con 7 parques temáticos (con 4 en proceso), 27 hoteles con 36,888 habitaciones, 2 barcos cruceros, 728 tiendas de Disney, una red de transmisión, 10 estaciones de televisión, 9 canales internacionales Disney, 42 estaciones de radio y un portal de internet. Así mismo, en la década de los 90, Disney incremento su biblioteca con 17 películas animadas, 265 filmes de acción, 1252 episodios animados de televisión y 6505 episodios de televisión de acción en vivo. Walt Disney es el lugar de estados unidos que más empleos da, y que opera todos los días de la semana, todo el año.

La organización de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un numero de magia. Para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la magia es una cuestión más bien práctica. La verdad es que Disney ha creado la magia práctica y no es que haga las cosas a la perfección todo el tiempo, pero está muy cerca de hacerlo la mayoría de las veces. La magia práctica también tiene sus componentes dentro y fuera del escenario. En este caso, el componente sobre el escenario de la magia practica es la respuesta que produce en los invitados cuanto todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo, el meta proceso que Disney denominada ciclo de servicio de calidad se refiere más que nada a exceder las expectativas, sorprender a los invitador no solo cubriendo sus nociones preconcebidas de lo que deben ser una vacaciones con Disney.

Dentro del concepto de magia en su organización se tiene que los instructores del instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones.

A lo largo del texto maneja un concepto denominados invitadologia que es la base de la metodología que utiliza Walt Disney, el término invitadologia, se refiere a la acción de conocer las expectativas y deseos de los clientes cuando visitan el parque, en palabras más técnicas esto es la investigación del mercado. Los invitados serian todos y cada uno de los clientes y los empleados son llamados miembros del reparto.

A lo largo del libro en sus diferentes secciones, se hace mucho énfasis en la obsesión que tiene Walt Disney por los detalles incluyendo los más mínimos, generando los escenarios perfectos, porque los tiempos sean exactos, que los espectáculos sean impresionantes, porque los miembros del reparto sepan entender todas las necesidades de los invitados y por qué los invitados tengan siempre la mejor impresión del lugar, la correcta estrategia para que todo esto se lleva a cabo es por todo esto que el parque se ha convertido en un icono de servicio al cliente a nivel mundial.

Para lograr un buen servicio de calidad, según las ideas de Disney, lo primero que hay que saber es lo que el cliente desea, que espera del negocio, cuáles son sus necesidades del cliente y en cuestión general, conocer toda la información, construir o implementar una estrategia de servicio que abarque todos los perfiles de clientes que tenemos. Todo esto es desde el punto de los gustos, sus emociones del cliente, los tipos de estereotipos a datos demográficos como edades, nivel socioeconómico, nacionalidad, costumbres, alimentación, etc... Dependiendo de qué información es útil de acuerdo al negocio que se trate de implementar.

Posteriormente una vez identificado toda la información posible del cliente, definiremos los estándares o valores del servicio, que no es más que la definición de la promesa del servicio, el cómo vamos a lograr ofrecer el servicio que estamos ofreciendo bajo qué circunstancias estamos presentes.

En el instituto Disney el ciclo de servicio de calidad está compuesto por 4 elementos principales: un tema de servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración. El ciclo de servicio de calidad se encuentra en el tema de servicio en una organización, el cual es una simple declaración que, cuando se comparte entre todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del servicio. En Disney, este tema es dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes.

Los estándares de servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad, como ya se ha mencionado los estándares de servicio en Disney son cuatro:

• Seguridad: Este estándar consiste en procurar el bienestar y la paz mental de todos los asistentes al parque temático.

• Cortesía: Este consiste en que todos los clientes e invitados sean tratados como si fueran clientes VIP estando atentos en cada uno de los detalles y las necesidades que el cliente pueda tener dentro de las instalaciones.

• Espectáculo: Consiste en que el entretenimiento sea fluido y excepcional para los invitados.

• Eficiencia: Requiere de una operación que brinde a los invitados la oportunidad de disfrutar todo el parque por otro lado las ganancias del parque son directamente proporcionales con el uso que hacen los invitados de las

...