Marketing De Servicios: El Desafío De Hacer Sentir Al Paciente Como En Casa

El conocido chef Carlo von Mühlenbrock fue quien estuvo a cargo de desarrollar el proyecto “Clínica Gourmet” para la Clínica UC San Carlos de Apoquindo con el fin de buscar un aspecto diferenciador y de valor agregado en el servicio de la nueva sede hospitalaria. Junto a un equipo de médicos y nutricionistas, elaboró un menú idóneo para los distintos tipos de pacientes.

En la sede oriente de la católica no sólo innovaron con la propuesta de los platos, sino que también se preocuparon de su presentación: vajilla y cuchillería francesa fueron los escogidos para ello.

El poder y la creatividad que ha alcanzado el marketing de servicios, una disciplina que ha transformado la imagen y el alcance de muchas industrias, especialmente del sector financiero, de la educación y de la salud. En esta última área, el desafío es aún mayor porque existe una verdad innegable: nadie quiere ir a parar a una clínica.

Y menos quedarse unos días internados ahí. El reto para las áreas de marketing es aún más difícil: hay que comunicar, seducir, agradar y atraer a un cliente que, por la naturaleza del negocio, no quiere estar ahí.

Las clínicas son un buen ejemplo de marketing de servicios porque han logrado tomar esa situación inicial negativa y tangibilizar en su comunicación atributos que son muy difíciles de llevar al mundo concreto, como son la confianza y la seguridad.

La construcción de marca en las industrias de servicios es que se trata de intangibles, que se vuelven realidad cuando, a través de la comunicación, se les dota de atributos y conceptos que van construyendo una imagen y un posicionamiento, como por ejemplo, “somos cercanos”, “aquí se sentirá como en una familia”, “está en las mejores manos” etc.

“Lo más complejo del marketing de servicios es poner en hechos tangibles, que las personas puedan ver, palpar y hasta oler, aquellas cosas que son intrínsecamente intangibles y hacerlo delicadamente, para que el cliente sepa que cuando necesite ese servicio de salud que no quiere utilizar, se recuerde dónde ir y esté seguro que lo van a tratar bien”, sostiene Rodrigo Morrás, académico y director del Master en Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Advierte Morrás; “Cuando uno hace una promesa o trata de ofrecer evocaciones a la experiencia de consumo, instala un estándar, una exigencia, genera una expectativa que si no se puede cumplir, se genera el efecto contrario que es la insatisfacción”, explica

En Clínica Indisa se aplicó un marketing mix para cuidar el producto por sus características de intangilidad y heterogeneidad. Están muy concientes de ello y trabajaron cuidadosamente su estrategia de posicionamiento y diferenciación. Enfocados a pacientes de estratos medio y alto, a los médicos y a las isapres,

Ya que hoy en día la mayoría de las instituciones tiene garantizado un alto estándar técnico,

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