Recepción y atención al cliente

ECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE: tema1.

Vocabulario:

-AD/BB= alojamiento y desayuno.

-ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel en señal de reconfirmación de una reserva y q se deducirá de la cantidad total a pagar en la factura.

-BACK OFFICE= doble acepción: a)física= referida a la zona del departamento de recepción no visible al cliente

b)funcional= referida a los departamentos de recepción q no tienen relación directa con el cliente.

-BOOKING= reserva.

-CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.

-CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.

-COUNTER= mostrador.

-CUPO= nº determinado de habitaciones reservadas.

-EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.

-FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre a un intermediador turístico y no necesita confirmación de la reserva.

-FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble acpeción: a)física= referida al mostrador de recepción.

b)funcional= departamentos cuya relación con el

cliente es directa.

-GDS= sistema informático de reserves.

-HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepción de grupos xa evitar embotellamientos en el mostrador.

-INPLANT= sucursal de una determinada AAVV q trabaja para una empresay suele estar localizada físicamente en la misma empresa.

-MP/HB/MAP= media pensión.

-Nº DE PAX= nº de personas.

-NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora prevista en el hotel.

-OVERBOOKING= reservar más habitaciones de las disponibles.

-PC/FB/AP= pensión completa.

-PLANNING= documento de control de la ocupación.

-RACK= expositor con ranuras q nos indica rápidamente el status o situación real del hotel en el día.

-RAPPEL= sobrecomisión concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas (entrada tardía).

-REFUND= reembolso, (cuando se calncela x ej una reserva).

-RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mínimo fijado al realizarse una reserva de un individual o grupo xa q sea reconfirmada o anulada sin producir gastos de cancelación.

-ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.

-ROOM LIST= relación de nombres de clients pertenecientes a un grupo o contingente.

-RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmación x oarte del cliente. (bloqueo d hab.)

-SA/AA/EP= solo alojamiento.

-SLIP= tarjeta del tamaño de una tarjeta de crédito, q se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda a identificar el cliente.

-STAFF= plantilla. Personal del establecimineto hotelero.

-STATUS= situación de un areserva.

-TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones extranjeras.

-VIP= huéspedes q gozan de un atención especial dentro del hotel. Con trato preferncial.

-VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes amparando servicios previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x parte de la agencia.

-WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no están confirmadas x “no disponibilidad” de plazas.

-WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista . el cliente se presenta en le hotel de improviso.

ORGRANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL.

El orgranigrama es “la plasmación gráfica de una empresa”, especifica los niveles de mando y funciones q existen en la empresa y q representa su estructura organizativa.

Tres niveles: a) dirección: integrado x el director del hotel, puede asumir funciones directivas de

Todos los departamentos del hotel.

b) medio o mando intermedio: jefes de cada uno de los departamentos.

c) operacional: trabajadores en conjunto q ejecutan y cumplen órdenes dadas de

superiores.

Utilidad de un organigrama: -comprobar la existencia de cargos, actividades o trabajos duplicados.

-concretar los objetivos de la empresa.

-detectar cargos o niveles q en la práctica son inexistentes o

inapropiados.

-verificar si las relaciones entre departamentos o el personal son las

correctas y reales.

-mprobar si la organización plasmada en el organigrama coincide

plenamente con la estructura informal de la empresa:

a)estructura formal es la q describe posiciones organizativas,

funciones y responsabilidades especificadas en el organigrama

de la empresa.

b)estructura informal es la organización resultado de la interacción

humana y personal donde se alza como líder o jefe alguien q no

pertenece a ese nivel organizativo.

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN:

El departamento de recepción unas funciones concretas y desempeña un papel importante dentro de la organización general de la empresa. Es la tarjeta de presentación de cara a los clientes. La gestión de alojamiento es la más productiva del establecimiento y se le dedica mayores inversiones. Ha de conseguir la mxm ocupación del hotel, ya q lo no vendido no es recuperable, funciones:

Conocer la oferta.

Determinar el abanico de tarifas aplicables al hotel.

Conocimiento de los acuerdos de colaboración y contratos.

Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.

Reconocimiento de al demanda real y potencial.

-actitud y forma de proceder:

Espíritu de servicio y colaboración.

Amabilidad y cortesía.

Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.

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