ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

AUTOR

APORTACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES

W. Edwards Deming

• Calidad por Necesidades del Consumidor

• Ciclo Deming

• Hélice de Calidad

• Principios de Calidad

• Se determina por los siguientes factores:

• Producto (cumplimiento de las normas): La calidad del producto es clave y debe de cumplir las especificaciones preestablecidas; sin  embargo la satisfacción del cliente es fundamental.

• Usuario: Hay que estudiar las necesidades del cliente, cómo usa e instala el producto y/o servicio para rediseñarlo, periódicamente de acuerdo a sus necesidades. Todo ello repercute en el precio, más un sector de la población que esté dispuesto a pagarlo.

• Servicio: Requiere conocer las necesidades futuras del usuario, lo que demandará el comprador al usarlo para darle el servicio de repuestos y mantenimiento.

• Cualquier producto/servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observación estadística de los resultados del proceso y uso del producto para dejar atrás el sistema limitado de producción empírica que consiste en hacer un modelo, producirlo y venderlo hasta que se agota.

• Consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo cual requiere diseñar un modelo con normas de calidad, fabricarlo, registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad y analizar las causas de insatisfacción y propuestas de mejora.

• El ciclo de calidad es un espiral continuo que sigue los siguientes pasos:

• Diseño del producto
• Fabricación (se ensaya en la línea de producción)
• Ponerlo en el mercado.
• Ensayarlo en la posventa (descubrir que piensa el usuario)

1. Crear, en todos los miembros de la empresa la conciencia de la mejora continua.

1. Adoptar la nueva filosofía de la calidad en la alta dirección y todos los sectores de la empresa como parte de una cultura organizacional.

1. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos.

1. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base del precio.

1. Mejorar constantemente los procesos de producción y servicios.

1. Instituir la capacitación para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes.

1. Enseñar a instituir el liderazgo para la mejora continua.

1. Expulsar el temor

1. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo al eliminar las barreras entre los departamentos.

1. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza del trabajo.

1. Cuotas de producción.

1. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.

1. Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida.

1. Emprender las acciones para lograr la transformación.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

AUTOR

APORTACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES

Joseph M. Juran

• Calidad de adecuación de uso

• Programa de calidad

• Control Estadístico del Proceso (CEP)

• El cliente

• Carretera de Juran

• Trilogía de la Calidad

• Sus principales aspectos son:

• Técnicos: Fáciles de cumplir.
• Humanos: Difíciles de cumplir.

• Para evitar problemas de calidad por la mala dirección se debe tener:

• Educación (capacitación) masiva y continua
• Programas permanentes de mejora
• Liderazgo participativo para la mejora continua.

• 10 pasos para perfeccionar la calidad:

1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento

1. Determinar metas de mejora

1. Organizarse en comités y equipos.

1. Capacitar

1. Desarrollar proyectos para resolver problemas.

1. Reportar los problemas sin ocultar los errores.

1. Dar reconocimiento.

1. Comunicar los resultados.

1. Mantener consistencia en los registros.

1. Mantener la mejora en todos los sistemas.

• Externo: Personas u organizaciones que no forman parte de la empresa e institución.

• Interno: Personas, unidades administrativas o cualquier proceso que forme parte de la empresa.

• Analiza el proceso y la cadena de sistemas interconectados que tienen relación con el desarrollo de la calidad, considerando que los datos con que se inicia un proceso de mejora de calidad es un insumo.

• El proceso es la clasificación de los tipos de clientes para su identificación.

• El producto consiste en las listas especificadas de clientes y sus totales, que a su vez se convierten en un insumo de otro proceso.

• A través de conexiones de clientes internos y externos, su relación e interrelación, que deben ser claras para aumentar eficiencia y eficacia porque un sistema administrativo finalmente produce, transforma y genera insumos.

• Costos de mala calidad: Indica cuando una empresa continuamente tiene que rehacer sus productos por defectos ya que el costo es inmenso. Señala que hay muchos costos que no se ven pero le cuestan a la empresa.

• Pérdidas crónicas habituales “normales”/Costos de NO Calidad: Las empresas las consideran parte de su costo

• Estándar de mala calidad

• Lecciones aprendidas: Cuando la empresa logra reducir la trilogía y establece un nuevo patrón de mejora de calidad.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

AUTOR

APORTACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES

Philiph B. Crosby

• Calidad Cero Defectos y Bien a la Primera

• Componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de calidad

• Los conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto.

• Cuatro Fundamentos o Pilares de la Calidad: Sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en

1. Pleno involucramiento de la dirección: El programa requiere el comportamiento pleno de alta gerencia.

1. Administración profesional de la calidad: La calidad necesita un departamento especializado.

1. Programas originales: Se debe tener originalidad cada vez que se inicia un programa de mejora.

1. Reconocimiento: Cada programa busca una mejora y cuando beneficia a la empresa en la productividad, competitividad y seguridad industrial premia a los equipos responsables.

• Cinco Principios de la Dirección por Calidad: Sirve para comprender la verdad de la calidad

1. Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto: Belleza por alto precio

1. Calidad es Negocio: Siempre es económico hacer las cosas bien desde el principio.

1. Reprocesar es muy costoso.

1. La única medida de desempeño empresarial es el costo de calidad.

1. El único estándar de desempeño es de cero defectos

• Catorce Pasos para un Programa de Mejoramiento de la Calidad: Depende para la planeación, establecimiento y operación de un programa exitoso.

1. Compromiso pleno de la alta dirección y gerencia con calidad: La dirección debe manifestar su compromiso, sensibilizándose mediante capacitación.

1. Formación de un equipo de mejoramiento de calidad: Con miembros de cada departamento con capacidad de decisión e influencia.

1. Determinar el nivel actual de calidad: Con base en el diseño del producto y análisis de fallas de las áreas.

1. Estimar el costo de incumplimiento de las normas de calidad o no calidad: Sin ocultarlos.

1. Difundir entre el personal los problemas de mala calidad: Que todos sean conscientes de la problemática.

1. Detección de oportunidades de mejoramiento: Mediante la partición y con la ventaja de empezar a creer en los problemas.

1. Establecimiento de un comité ad hoc: Para llevar un programa cero defectos y comunicar lo que significa.

1. Capacitar a los líderes formales (supervisores): Que difundan el programa de mejoramiento y sus objetivos.

1. Llevar a cabo el Día Cero Defectos: Que todos se den cuenta que hay un cambio y es factible.

1. Convertir los compromisos en acciones: Que todos establezcan metas de mejoramiento.

1. Búsqueda de las causas

1. Implantar programas periódicos de reconocimiento: Sólo a aquellos que cumplan las metas personales y grupales.

1. Reuniones periódicas con los responsables del mejoramiento de calidad: De cada área para contar sus experiencias.

1. Reiniciar el ciclo: Cada ciclo dura entre un año y 18 meses.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

AUTOR

APORTACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES

Kaoru Ishikawa

• Calidad Total

• Tiene dos aspectos básicos:

• Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar:

• Planear: Determinar objetivos y metas. Establecer métodos para realizarlos.
• Hacer: Realizar el trabajo, previa educación y capacitación de los ejecutores.
• Verificar: si el producto satisface lo planeado, incluso la insatisfacción.
• Actuar: Tomar la acción correctiva necesaria para modificar el método.

• Desarrollo de herramientas para la metodología de análisis causal de la solución de problemas:

1. Gráfico de Proceso: Permite analizar los procesos productivos paso por paso, desde su inicio hasta la obtención del producto, para conocer las fallas más comunes en cada etapa.

1. Hoja de registro: Aparecen los principales datos sobre la calidad de un producto que se registran de manera que se recojan fácil y precisamente.

1. Hoja de Comparación: Concentrado de los datos obtenidos en la hoja de registro. Se registran incidencias de las fallas en relación con el factor que las ocasionó. El porcentaje contribuye al total y acumulación de los porcentajes de fallas.

1. Diagrama de Pareto: Se basa en el principio establecido que señala que 20% de causas genera 80% de los problemas. Es un diagrama de barras que muestra la distribución de las fallas registradas de mayor a menor en relación con el total de éstas.

Indica la falla de mayor incidencia en la que hay que concentrarse, que se distinguen en vitales –incumplimientos de mucha importancia– y triviales –incumplimientos de poca importancia–

1. Diagrama causa-efecto (espina de pescado): En ella se busca la raíz del problema y son 4 elementos causales de los problemas en un proceso productivo que son; mano de obra, materiales e insumos, métodos de trabajo y maquinaria y equipo. En la cabeza se anota el indicador de calidad.

1. Gráficos de correlación y dispersión: Permiten el análisis mediante la relación de correspondencia entre 2 variables (correlación) y muestran hasta qué puntos se afecta la primera variable conforme actúa la segunda variable; si lo aplican mal habrá dispersión.

1. Gráficos de Control Six Sigma: Controla al máximo un proceso productivo, con ceros defectos o una desviación en un millón de operaciones. Es una metodología para llevar a empresas a la más alta calidad posible.

1. Histogramas: Representación gráfica y ordenada en porcentaje de fallas que permite que diferentes factores las muestren.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

AUTOR

APORTACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES

Shigeru Kobayashi

• Administración Creativa

• Habla sobre la necesidad del concepto de equipos de trabajo, con el propósito de romper con las estructuras y principios de autoridad taylorianos, sistemas típicos en Japón.

• Mientras más alta sea la posición de un grupo en una organización, más difícil será convertirlo en equipo

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

AUTOR

APORTACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES

William Ouchi

• Teoría Z

• Enfoques de la calidad de servicio

• Analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito occidental de forma exitosa.

• Comparó empresas japonesas y norteamericanas para encontrar los principios de aplicación universal en las unidades empresariales.

• Características básicas:

• Empleo a largo plazo

• Evaluación y promoción lentas

• Carreras medianamente especializadas

• Mecanismos implícitos e informales de control con medición explicita.

• Toma de decisiones mediante consenso.

• Responsabilidad individual.

• Interés integralista en el individuo.

• Conclusiones:

• Confianza en la gente y de ésta a la empresa.

• Atención a las sutilezas de las relaciones humanas.

• Relaciones sociales más estrechas.

• Se le llama Ingeniería de Servicios
• Momentos de Verdad: Tipos de contacto directo o indirecto de un cliente con la empresa a través del cual se forma una impresión definitiva.

• Estelar: Genera en el cliente impresiones positivas, producto de la dedicación y creatividad del personal de la empresa para servirle, satisfacer sus necesidades y expectativas. Normalmente el cliente en esta situación le recomienda el servicio a su círculo de amistades.

• Amargo: Experiencia dolorosa que deja una impresión negativa en la mente del cliente debido al mal servicio y afecta su decisión de compra y por ende abandona la empresa y le hace mala fama.