ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA SEMANA 1

TABLA DE CONTENIDO

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INTRODUCCIÓN 3

MAPA CONCEPTUAL “Política de administración 4

y recuperación de cartera”

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DELSERVICIO AL CLIENTE 5

CODIGO DE ETICA 6

CONCLESIONES

INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia de la administración y recuperación de cartera junto con el servicio al cliente y el código ético el cual forman un trabajo en equipo para una entidad financiera por medio de la planeación, organización, dirección, ejecución y control de los objetivos y metas por alcanzar partiendo de los interrogantes que exijan pensar en el mañana con el fin de llegar a la excelencia por medio de la eficiencia.

A continuación se realizara un mapa conceptual y síntesis de los puntos más importantes de la administración y recuperación de cartera y finalmente como logra la administración científica.

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SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es un conjunto de herramientas y estrategias establecidas por ente económico para garantizar la satisfacción y deseos de los clientes ya sea de forma presente o futuro, una de las características que posee es que es un aprendizaje continuo, quien lo genera es el proveedor del servicio el cual debe estar en la capacidad de entenderlas necesidades del cliente brindando siempre soluciones, excelencia, responsabilidad, visión, iniciativa, capacitación, información y organización todo esto se resume en una palabra SERVICIO.

Para generar un buen servicio al cliente se debe transmitir por medio de la actitud el funcionario debe tener presente que el cliente es el más importante de la organización, el cliente NO depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos, no se discute con el cliente nadie ha ganado, Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo porque él, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo, trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo.

En recapitulación el servicio del área de cartera es similar al de cualquier otro servicio se caracteriza por la prestación de un excelente servicio de la siguiente manera:

• El trámite de y una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución

• Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.

• De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.

• Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

• Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.

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CODIGO ETICO

El código de ética es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera El propósito del código de ética, es anunciar los valores, principios y normas que guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; y al mismo tiempo su política y sanciones.

La divulgación y aplicación del código de ética es responsabilidad de todos los funcionarios y en especial de los jefes de área, quienes deberán velar por su correcta aplicación.

En el código de ética igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institución financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios y

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