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CASA DE LA CALIDAD

Es una representación gráfica para el diseño para la Calidad que busca focalizar el diseño de los productos y servicios y cómo éstos se alinean con las necesidades de los clientes. La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicas de productos o servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades.

La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Función de Despliegue de la Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes: Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dado que es la más importante. Debe considerar la lista de los requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. También se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.

2. Evaluación Competitiva: Muestra una comparación competitiva (benchmark) de la empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados más importantes por los clientes en la calidad del producto.

3. Características Técnicas: Esta sección de la Casa de la Calidad se refiere a las características técnicas o de ingeniería del producto o servicio que la empresa ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Relaciones: Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las características de la calidad. Es importante identificar que características técnicas contribuyen a satisfacer una determinada necesidad y en qué magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones gráficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".

5. Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las características técnicas.

6. Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada característica técnica y adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los competidos relevantes. Se recomienda visitar un tutorial interactivo de la Función de Despliegue de la Calidad en Webducate. También existen recursos para descargar plantillas listas para completar y construir una Casa de la Calidad como la que se puede encontrar en QFDOnline o la Asociación Latinoamericana de QFD.

DEFINICIÓN DEL DESPLIEGUE DE CALIDAD

Siguiendo a Yoji Akao, el creador del Despliegue de la Función Calidad, es una metodología mediante la cual las necesidades o requisitos de los Clientes sonconvertidas en “características de Calidad”, y a partir de ellas, se establece un “diseño de Calidad” (valores para las citadas características) para el producto o servicio. Dicho diseño se va desarrollando mediante el despliegue sistemático de las relaciones entre necesidades y características, empezando con la Calidad de cada componente funcional, y extendiendo el despliegue a la Calidad de cada pieza y proceso. De este modo, la Calidad global resultante del producto o servicio adquiere forma a través de esta intrincada red de relaciones. El QFD se sirve continuamente de matrices, en las que se buscan y señalan interrelaciones. Si bien existen unas pocas matrices estándares, en la práctica cada aplicación puede requerir el diseño de matrices especiales (en Japón se ha contabilizado más de un centenar de matrices distintas). Sin embargo, laconstrucción de las matrices no es un fin en si mismo, sino un medio de planificar, comunicar y tomar decisiones en relación con el diseño de un producto o servicio.

Las matrices citadas se construyen y se analizan mediante la participación activa de un equipo integrado por personal de Marketing, Ingeniería de Diseño,

Aseguramiento de la Calidad, Fabricación, Finanzas, etc. Por tanto, el QFD es muy adecuado en el contexto de la Ingeniería Simultanea.

Pero, ¿qué es lo realmente novedoso de esta metodología? Tradicionalmente, las empresas han venido convirtiendo las necesidades de los Clientes en el lenguaje técnico propio a través de un proceso en el que un equipo de ventas o planificación, que recoge las necesidades del mercado, las resume, y las entrega a un equipo de ingeniería o desarrollo para su conversión en planes de diseño o especificaciones de diseño. Estamos ante un proceso secuencial, en el que estas conversiones sonoperaciones subjetivas que tienen lugar en las mentes de las personas implicadas. Por tanto, dado que la conversión de las necesidades del Cliente se asemeja a una caja negra, es frecuente que las decisiones tomadas en el desarrollo del producto o servicio estén mal orientadas. El QFD, con sus distintas matrices, viene a solucionar este problema introduciendo rigor, objetividad y sistemática a lo largo de todo el proceso.

PROPÓSITOS Y BENEFICIOS DEL DESPLIEGUE DE CALIDAD

Ofrece métodos específicos para asegurar la calidad a través de cada fase del proceso de desarrollo del producto, comenzando por el diseño. En otras palabras, este es un método para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor y entonces trasladar las demandas del consumidor en metas de diseño y puntos principales de aseguramiento de la calidad a través de la fase de producción. Se utiliza para definir en términos operacionales la “Voz del Consumidor” , el cual tiene necesidades y expectativas, que frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del producto. También identifica medios específicos para asegurar que los requerimientos del consumidor sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía. El despliegue de Calidad es un proceso para convertir los requerimientos de Calidad de los usuarios a características de la contraparte, y así determinar la Calidad del diseño para el producto terminado. Así mismo se despliega esta calidad de diseño a calidad de cada parte funcional, al mismo tiempo que se clarifican las relaciones entre estas partes y los elementos. Dicho de otra manera, es el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones u operaciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos en vez de subjetivos. Es un método empleado para convertir lo que el consumidor quiere en direcciones y acciones que puedan ser desplegadas horizontalmente a través de la planeación, ingeniería y producción. Es tan sólo una dentro

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