APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL        

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

PRESENTADO POR:

VICTOR ASDRUBAL HERRERA FAJARDO

CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CÓDIGO DEL PROGRAMA

21720017

AÑO

2021

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA –BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3.En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: en el área de mercadotecnia al principio se observa una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo cual generaba a la organización menos ingresos, luego de implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades obteniendo más clientes, servicio más confiable, más rapidez en los procesos y mejor manejo de información de clientes.

[pic 1]

VENTAS: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta competencia por lo cual se implementó la nueva estrategia, que genero un aumento considerable de las ventas y atracción de clientes reales, con lo cual se definió el valor de los clientes.

[pic 2]

SERVICIO AL CLIENTE: el servicio al cliente que se manejaba al inicio era muy deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso para el trato con el mismo, lo cual generaba desconfianza y menos atracción de clientes, después de implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se aumentó la confianza con distintos procesos de seguimiento y atención más oportuna a inconformidades o dudas.

[pic 3]

1. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.

1. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que proponen implementar en la Banca, están: Conocimientos sobre el Cliente, las relaciones, productos, personas, procesos, y conocimientos sobre la memoria organizacional; se decidió centrar esfuerzos en profundizar el conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar una ventaja competitiva.

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